Автоматизация назначения ИТ-работ с помощью правил назначения и маршрутизации мультиканала

Сценарий

Джейн, сотрудница Cumulus Bank, отправляет новое сообщение об инциденте с проблемой подключения VPN через портал Agentforce Employee. Этот инцидент нужно перенаправить представителю службы поддержки в группе поддержки сети, который доступен и обладает необходимыми навыками для решения проблемы.

Workflow

• Создание записи: Джейн создает новую запись инцидента на портале Agentforce Employee.
• Запущенное правило назначения: После создания записи запускается правило назначения.
• Оценка правил: Правило назначения проверяет атрибуты инцидента. Обнаружение соответствия на основе категории «Сеть» и подкатегории «VPN».
• Назначение очереди: Правило назначения автоматически перенаправляет инцидент в очередь службы поддержки сети.
• Маршрутизация мультиканала: Мультиканал берет на себя процесс маршрутизации и назначает инцидент самому квалифицированному и доступному представителю службы поддержки, наиболее подходящему для рабочего элемента. Для выполнения интеллектуального назначения Salesforce автоматически оценивает рабочие элементы ожидания в очереди по нескольким факторам:
  • Доступность: Salesforce проверяет, какие представители службы поддержки находятся в сети и готовы принять новую работу.
  • Вместимость: Salesforce учитывает текущую загруженность представителя службы поддержки, чтобы предотвратить их перегрузку.
  • Маршрутизация на основе навыков: Атрибуты инцидента соотносятся с навыками представителей службы поддержки, чтобы обеспечить назначение работы представителю с соответствующим опытом.
  • Выбор лучшего варианта: Среди квалифицированных агентов мультиканал использует определенную модель маршрутизации (например, «Наиболее доступный» или «Наименее активный») для выбора конечного назначенного. В этом случае, несмотря на квалификацию Джейка и Джона, модель маршрутизации «Наименее активная» назначает инцидент Ивану, поскольку у него более низкая текущая загруженность.
• Назначенная работа: Иван получает запрос в служебной панели мультиканала. Он принимает его и начинает работать над вопросом.
• Назначьте посредством Einstein: Если он считает, что ему ошибочно назначена проблема, он также может использовать назначение с Einstein для назначения записи кому-то другому. Einstein использует сведения об инцидентах и другие важные данные из других инцидентов для маршрутизации проблем наиболее подходящему исполнителю.