Automatisera IT-arbetstilldelning med tilldelningsregler och Omnichannel-dirigering

Scenario

Jane, en anställd på Cumulus Bank, skickar en ny incidentrapport om ett problem med VPN-anslutningen via Agentforce Employee-portalen. Denna incident måste dirigeras till en supportrepresentant i nätverkssupportteamet som är tillgänglig och har den kompetens som behövs för att lösa problemet.

Arbetsflöde

• Skapande av post: Jane skapar en ny incidentpost i Agentforce Employee-portalen.
• Tilldelningsregel utlöst: Så fort posten skapas utlöses tilldelningsregeln.
• Regelutvärdering: Tilldelningsregeln kontrollerar incidentens attribut. Den hittar en matchning baserat på kategorin Nätverk och underkategorin VPN.
• Tilldelning till kö: Tilldelningsregeln dirigerar automatiskt incidenten till kön Nätverkssupport.
• Omnikanaldirigering: Omnichannel tar över dirigeringsprocessen och tilldelar incidenten till den mest kvalificerade och tillgängliga supportrepresentant som passar bäst för arbetsobjektet. För att göra en intelligent tilldelning utvärderar Salesforce automatiskt de väntande arbetsobjekten i kön mot flera faktorer:
  • Tillgänglighet: Salesforce kontrollerar vilka supportrepresentanter som är online och tillgängliga att acceptera nytt arbete.
  • Kapacitet: Salesforce överväger supportrepresentantens aktuella arbetsbelastning för att säkerställa att de inte är överbelastade.
  • Kompetensbaserad dirigering: Incidentens attribut matchas med kompetensen hos supportrepresentanterna för att säkerställa att arbetet tilldelas till representanten med rätt expertis.
  • Val som passar bäst: Bland de kvalificerade agenterna använder Omnichannel den definierade dirigeringsmodellen (till exempel Mest tillgänglig eller Minst aktiv) för att välja den slutgiltiga tilldelade. I detta fall, även om både Jake och John är kvalificerade, tilldelar dirigeringsmodellen Minst aktiva incidenten till John eftersom han har en lägre aktuell arbetsbelastning.
• Tilldelat arbete: John får begäran i sitt Omnichannel-verktygsfält. Han accepterar det och börjar arbeta med frågan.
• Tilldela med Einstein: Om han tror att han har tilldelats problemet felaktigt kan han även använda Tilldela med Einstein för att tilldela posten till någon annan. Einstein använder incidentdetaljer och andra insikter från andra incidenter för att dirigera problem till den lämpligaste uppfyllaren.