Cómo funcionan las reglas de asignación para servicios de TI

Cuando se crea un registro, como un incidente, se desencadena la regla de asignación asociada. Salesforce comprueba los detalles del registro, como prioridad y categoría, con las condiciones de la regla. Si se encuentra una coincidencia, la regla asigna automáticamente el registro al usuario o cola definidos.

Si la regla de asignación asigna el registro directamente a un usuario, el registro se asigna a ese usuario. Si la regla de asignación asigna el registro a una cola, el registro permanece en la cola hasta que se enrute o asigne a un representante del servicio de asistencia.

Ahí es donde entra en juego el enrutamiento de OmniCanal. Las reglas de asignación y enrutamiento de OmniCanal se complementan entre sí y reducen el esfuerzo manual.

Si configura el enrutamiento de OmniCanal, OmniCanal enruta el registro asignado a una cola (Propietario = Cola) al representante de asistencia más adecuado basándose en su modelo de enrutamiento. Asigne registros a colas de modo que OmniCanal pueda enrutarlos.

Nota

Puede crear reglas de asignación para incidentes, problemas, solicitudes de cambio, versiones y solicitudes de servicio. El enrutamiento de OmniCanal no está disponible para versiones y solicitudes de servicio.

Ejemplo

Algunos ejemplos de reglas de asignación incluyen:

• Incidente con categoría = Red y subcategoría = VPN se asigna automáticamente al equipo de asistencia de red
• Los incidentes de fallos de funcionamiento de P1 se asignan automáticamente al equipo de Respuesta a incidentes críticos
• El registro de problema etiquetado como recurrente para una aplicación específica se enruta al equipo de asistencia de aplicación L2
• Incidente con prioridad = Alta se asigna automáticamente al representante del servicio de asistencia a petición