Kohdistussäännöt käyttävät tietueen attribuutteja jakeluehtojen määrittämiseen. Voit määrittää säännön kohdistaaksesi tietueen käyttäjälle tai jonolle.
Vaaditut versiot
Käytettävissä: Lightning Experiencessa
Käytettävissä: Enterprise Edition-, Performance Edition- ja Unlimited Edition -versioissa Agentforce IT Service -palvelun avulla.
Kun tietue, kuten vahinkotapahtuma, luodaan, siihen liittyvä kohdistussääntö käynnistyy. Salesforce tarkastaa tietueen lisätiedot, kuten prioriteetti ja kategoria, säännön ehtojen perusteella. Jos vastaavuus löytyy, sääntö kohdistaa tietueen automaattisesti määritetylle käyttäjälle tai jonolle.
Jos kohdistussääntö kohdistaa tietueen suoraan käyttäjälle, tietue kohdistetaan kyseiselle käyttäjälle. Jos kohdistussääntö kohdistaa tietueen jonoon, tietue pysyy jonossa, kunnes se reititetään tai kohdistetaan tukiedustajalle.
Omnichannel-reititys on tärkeä osa sitä. Omnichannel-reititys ja kohdistussäännöt täydentävät toisiaan ja vähentävät manuaalista vaivaa.
Jos määrität Omnichannel-reitityksen, Omnichannel reitittää jonoon kohdistetun tietueen (Owner = Queue) sopivimmalle tukiedustajalle reititysmallisi perusteella. Kohdista tietueita jonoihin, jotta Omnichannel voi reitittää ne.
Huomautus
Voit luoda kohdistussääntöjä vahinkotapahtumille, ongelmille, muutospyynnöille, julkaisut ja palvelupyynnöt. Omnichannel-reititys ei ole käytettävissä julkaisut ja palvelupyynnöt.
Esimerkki
Joitakin kohdistussääntöjen esimerkkejä ovat:
Vahinkotapahtuma, jonka kategoria = Verkko ja alakategoria = VPN kohdistetaan automaattisesti Verkon tuki -tiimille
P1-katkoksen vahinkotapahtumat kohdistetaan automaattisesti kriittisen vahinkotapahtuman vastaustiimille
Tietyn sovelluksen ongelmatietue, joka on merkitty toistuvaksi, reititetään App Support L2 -tiimille
Vahinkotapahtuma prioriteetillä = Korkea kohdistetaan automaattisesti puhelimitse toimivalle tukiedustajalle
Ratkaisiko tämä artikkeli ongelmasi?
Anna palautetta, jotta voimme kehittyä!
Ladataan
Salesforce Help | Article
Cookie Consent Manager
Cookie Consent Manager
General Information
Required Cookies
Functional Cookies
Advertising Cookies
General Information
We use three kinds of cookies on our websites: required, functional, and advertising. You can choose whether functional and advertising cookies apply. Click on the different cookie categories to find out more about each category and to change the default settings.
Privacy Statement
Required Cookies
Always Active
Required cookies are necessary for basic website functionality. Some examples include: session cookies needed to transmit the website, authentication cookies, and security cookies.
Functional Cookies
Functional cookies enhance functions, performance, and services on the website. Some examples include: cookies used to analyze site traffic, cookies used for market research, and cookies used to display advertising that is not directed to a particular individual.
Advertising Cookies
Advertising cookies track activity across websites in order to understand a viewer’s interests, and direct them specific marketing. Some examples include: cookies used for remarketing, or interest-based advertising.
