Fonctionnement des règles d'attribution pour les services informatiques

Lors de la création d'un enregistrement, par exemple un incident, la règle d'attribution associée est déclenchée. Salesforce compare les détails de l'enregistrement, tels que la priorité et la catégorie, aux conditions de la règle. Si une correspondance est trouvée, la règle attribue automatiquement l'enregistrement à l'utilisateur ou à la file d'attente défini.

Si la règle d'attribution attribue l'enregistrement directement à un utilisateur, l'enregistrement est attribué à cet utilisateur. Si la règle d'attribution attribue l'enregistrement à une file d'attente, il reste dans la file d'attente jusqu'à son acheminement ou son attribution à un représentant du support.

L'acheminement Omnichannel intervient alors. Les règles d'acheminement et d'attribution Omnichannel se complètent et réduisent les efforts manuels.

Si vous configurez l'acheminement Omnichannel, Omnichannel achemine l'enregistrement attribué à une file d'attente (Propriétaire = File d'attente) vers le représentant du support le plus approprié en fonction de votre modèle d'acheminement. Attribuez des enregistrements à des files d'attente pour permettre à Omnichannel de les acheminer.

Remarque

Vous pouvez créer des règles d'attribution pour des incidents, des problèmes, des demandes de modification, des versions et des demandes de service. L'acheminement Omnichannel n'est pas disponible pour les versions et les demandes de service.

Exemple

Voici quelques exemples de règles d'attribution :

• Incident avec catégorie = Réseau et sous-catégorie = VPN est automatiquement attribué à l'équipe de support réseau
• Les incidents de panne P1 sont automatiquement attribués à l'équipe de réponse aux incidents critiques
• L'enregistrement de problème marqué comme récurrent pour une application spécifique est acheminé vers l'équipe L2 du Support des applications
• Incident avec priorité = Élevée est automatiquement attribué au représentant du support de garde