Funzionamento delle regole di assegnazione per i servizi IT

Quando viene creato un record, ad esempio un incidente, viene attivata la regola di assegnazione associata. Salesforce verifica i dettagli del record, ad esempio priorità e categoria, rispetto alle condizioni della regola. Se viene trovata una corrispondenza, la regola assegna automaticamente il record all'utente o all'area di attesa definita.

Se la regola di assegnazione assegna il record direttamente a un utente, il record viene assegnato a quell'utente. Se la regola di assegnazione assegna il record a un'area di attesa, il record rimane nell'area finché non viene instradato o assegnato a un rappresentante dell'assistenza.

Qui entra in gioco l'instradamento Omnicanale. Le regole di instradamento e assegnazione Omnicanale si completano a vicenda e riducono l'impegno manuale.

Se si imposta l'instradamento Omnicanale, Omnicanale instrada i record assegnati a un'area di attesa (Titolare = Area di attesa) al rappresentante dell'assistenza più adatto in base al modello di instradamento. Assegnare i record alle aree di attesa in modo che Omnicanale possa instradarli.

Nota

È possibile creare regole di assegnazione per incidenti, problemi, richieste di modifica, rilasci e richieste di servizio. L'instradamento Omnicanale non è disponibile per i rilasci e le richieste di servizio.

Esempio

Alcuni esempi di regole di assegnazione sono:

• Incidente con categoria = Rete e sottocategoria = VPN viene assegnato automaticamente al team di assistenza in rete
• Gli incidenti di interruzione P1 vengono automaticamente assegnati al team di risposta agli incidenti critici
• Il record del problema contrassegnato come ricorrente per un'app specifica viene instradato al team App Support L2
• Incidente con priorità = Alta viene automaticamente assegnato al rappresentante dell'assistenza su chiamata