IT サービスの割り当てルールのしくみ
割り当てルールでは、レコードの属性を使用して分配条件を定義します。レコードをユーザーまたはキューに割り当てるルールを設定できます。
必要なエディション
| 使用可能なインターフェース: Lightning Experience |
| 使用可能なエディション: Agentforce IT Service が付属する Enterprise Edition、Performance Edition、および Unlimited Edition。 |
インシデントなどのレコードが作成されると、関連付けられた割り当てルールがトリガーされます。Salesforce は、優先度やカテゴリなどのレコードの詳細をルールの条件と照合します。一致が見つかった場合、ルールによってレコードが定義されたユーザーまたはキューに自動的に割り当てられます。
割り当てルールでレコードがユーザーに直接割り当てられている場合、そのレコードはそのユーザーに割り当てられます。割り当てルールでレコードがキューに割り当てられると、サポート担当者に転送または割り当てられるまで、そのレコードはキューに残ります。
そこで役立つのがオムニチャネルルーティングです。オムニチャネルルーティングと割り当てルールは相互に補完し合い、手作業を削減します。
オムニチャネルルーティングを設定すると、キュー (所有者 = キュー) に割り当てられたレコードがルーティングモデルに基づいて最適なサポート担当者に転送されます。オムニチャネルで転送できるようにレコードをキューに割り当てます。
メモ
インシデント、問題、変更要求、リリース、サービス要求の割り当てルールを作成できます。オムニチャネルルーティングは、リリースおよびサービス要求では使用できません。
例
割り当てルールの例を次に示します。
- カテゴリが [ネットワーク] でサブカテゴリが [VPN] のインシデントは、ネットワークサポートチームに自動割り当てられます。
- P1 停止インシデントは重大インシデント対応チームに自動割り当てられる
- 特定のアプリケーションで繰り返しとしてタグ付けされた問題レコードがアプリケーションサポート L2 チームに転送される
- 優先度が [高] のインシデントは、オンコールサポート担当者に自動的に割り当てられます。
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