Hoe toewijzingsregels werken voor IT-services

Wanneer een record, zoals een incident, wordt gemaakt, wordt de gekoppelde toewijzingsregel geactiveerd. Salesforce controleert de details van de record, zoals prioriteit en categorie, aan de hand van de voorwaarden van de regel. Als er een overeenkomst wordt gevonden, wijst de regel de record automatisch toe aan de gedefinieerde gebruiker of wachtrij.

Als de toewijzingsregel de record rechtstreeks aan een gebruiker toewijst, wordt de record aan die gebruiker toegewezen. Als de toewijzingsregel de record toewijst aan een wachtrij, blijft de record in de wachtrij totdat deze wordt gerouteerd of toegewezen aan een ondersteuningsvertegenwoordiger.

Dat is waar Omnichannel-routering om de hoek komt kijken. Omnichannel-routering en toewijzingsregels vullen elkaar aan en verminderen handmatige inspanningen.

Als u Omnichannel-routering instelt, routeert Omnichannel de record die is toegewezen aan een wachtrij (Eigenaar = Wachtrij) naar de meest geschikte ondersteuningsvertegenwoordiger op basis van uw routeringsmodel. Wijs records toe aan wachtrijen zodat Omnichannel ze kan routeren.

Opmerking

U kunt toewijzingsregels maken voor incidenten, problemen, veranderingsverzoeken, releases en serviceverzoeken. Omnichannel-routering is niet beschikbaar voor releases en serviceaanvragen.

Voorbeeld

Enkele voorbeelden van toewijzingsregels zijn:

• Incident met categorie = Netwerk en subcategorie = VPN wordt automatisch toegewezen aan het Netwerkondersteuningsteam
• P1-uitvalincidenten worden automatisch toegewezen aan het Critical Incident Response-team
• Probleemrecord die is gemarkeerd als terugkerend voor een specifieke app, wordt gerouteerd naar het App Support L2-team
• Incident met prioriteit = Hoog wordt automatisch toegewezen aan de oproepbare ondersteuningsmedewerker