Slik fungerer tildelingsregler for IT-tjenester

Når en post, for eksempel en hendelse, opprettes, utløses den tilknyttede tildelingsregelen. Salesforce kontrollerer postens detaljer, som prioritet og kategori, mot regelens betingelser. Hvis et samsvar blir funnet, tildeler regelen automatisk posten til den definerte brukeren eller køen.

Hvis tildelingsregelen tildeler posten direkte til en bruker, tildeles posten til denne brukeren. Hvis tildelingsregelen tildeler posten til en kø, forblir posten i køen til den rutes eller tildeles en kundestøtterepresentant.

Det er her Omnikanal-ruting kommer inn. Omnikanal-ruting og tildelingsregler supplerer hverandre og reduserer manuell innsats.

Hvis du konfigurerer Omnikanal-ruting, ruter Omnikanal post som er tildelt en kø (Eier = Kø) til den mest egnede kundestøtterepresentanten basert på rutingsmodellen. Tildel poster til køer slik at Omnikanal kan rute dem.

Merk

Du kan opprette tildelingsregler for hendelser, problemer, endringsforespørsler, utgivelser og tjenesteforespørsler. Omnikanal-ruting er ikke tilgjengelig for utgivelser og tjenesteforespørsler.

Eksempel

Noen eksempler på tildelingsregler er:

• Hendelse med kategori = Nettverk og underkategori = VPN tildeles automatisk til nettverksstøtteteamet
• P1-avbruddshendelser tildeles automatisk til kritisk hendelsessvarteamet
• Problempost som er kodet som gjentagende for en bestemt app, rutes til L2-teamet for appstøtte
• Hendelse med prioritet = Høy tildeles automatisk til kundestøtterepresentanten ved samtale