Como as regras de atribuição funcionam para serviços de TI

Quando um registro, como um incidente, é criado, a regra de atribuição associada é acionada. O Salesforce verifica os detalhes do registro, como prioridade e categoria, em relação às condições da regra. Se uma correspondência for encontrada, a regra atribuirá automaticamente o registro ao usuário ou fila definido.

Se a regra de atribuição atribuir o registro diretamente a um usuário, o registro será atribuído a esse usuário. Se a regra de atribuição atribuir o registro a uma fila, o registro permanecerá na fila até ser roteado ou atribuído a um representante de suporte.

É aí que o roteamento de omnichannel entra. O roteamento de omnichannel e as regras de atribuição se complementam e reduzem o esforço manual.

Se você configurar o roteamento do Omnichannel, o Omnichannel roteará o registro atribuído a uma fila (Proprietário = Fila) para o representante de suporte mais adequado com base em seu modelo de roteamento. Atribua registros a filas para que o Omnichannel possa roteá-los.

Nota

Você pode criar regras de atribuição para incidentes, problemas, solicitações de alteração, versões e solicitações de serviço. O roteamento do Omnichannel não está disponível para versões e solicitações de serviço.

Exemplo

Alguns exemplos de regras de atribuição incluem:

• Incidente com categoria = Rede e subcategoria = VPN é atribuído automaticamente à equipe de suporte à rede
• Incidentes de interrupção P1 são atribuídos automaticamente à equipe de resposta a incidentes críticos
• O registro de problema marcado como recorrente para um aplicativo específico é roteado para a equipe de suporte ao aplicativo L2
• Incidente com prioridade = Alta é atribuída automaticamente ao representante de suporte na chamada