Принцип работы правил назначения для ИТ-служб

При создании записи, например, инцидента, запускается связанное правило назначения. Salesforce проверяет сведения о записи, например, приоритет и категорию, по условиям правила. Если совпадение найдено, правило автоматически назначает запись определенному пользователю или очереди.

Если правило назначения назначает запись напрямую пользователю, запись назначается этому пользователю. Если правило назначения назначает запись очереди, запись остается в очереди до ее маршрутизации или назначения представителю службы поддержки.

Здесь появляется маршрутизация мультиканала. Правила маршрутизации и назначения мультиканала дополняют друг друга и уменьшают усилия вручную.

Если вы настраиваете маршрутизацию мультиканала, мультиканал перенаправляет запись, назначенную очереди (ответственный = очередь), наиболее подходящему представителю службы поддержки на основе модели маршрутизации. Назначьте записи очередям, чтобы мультиканал мог перенаправить их.

Примечание

Вы можете создать правила назначения для инцидентов, проблем, запросов на изменение, выпусков и запросов на обслуживание. Маршрутизация мультиканала недоступна для выпусков и запросов на обслуживание.

Пример

Ниже перечислены некоторые примеры правил назначения.

• Инцидент с категорией = Сеть и подкатегория = VPN автоматически назначается группе поддержки сети
• Инциденты сбоя P1 назначаются группе реагирования на критические инциденты автоматически
• Запись проблемы с пометкой «Повторяется для определенного приложения» перенаправляется группе поддержки приложения L2
• Инцидент с приоритетом = Высокий автоматически назначается представителю службы поддержки по вызову