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            Outils d'automatisation et de productivité informatiques

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            3. Service informatique Agentforce

            Outils d'automatisation et de productivité informatiques

            Explorez et configurez des outils d'automatisation et de productivité pour le service informatique qui accélèrent la livraison de services et augmentent la productivité de l'équipe informatique. Configurez des règles d'acheminement intelligentes, définissez des stratégies de SLA, automatisez les workflows à plusieurs étapes avec des plans d'action et améliorez le diagnostic en utilisant Knowledge intégré. Simplifiez les workflows complexes en utilisant catalogue unifié, gestion des phases, approbations avancées, notifications automatisées et un calendrier unifié.

            Éditions requises

            Disponible avec : Lightning Experience
            Disponible avec : éditions Enterprise, Performance et Unlimited avec Agentforce IT Service.
            • Acheminement et attribution pour les services informatiques
              Utilisez les règles d'acheminement et d'attribution Omnichannel pour acheminer efficacement les enregistrements vers vos équipes de support informatique et réduire les efforts manuels. Automatisez le processus d'attribution d'enregistrements entrants à la file d'attente ou aux représentants appropriés et améliorez les temps de réponse globaux.
            • Gestion des accords de niveau de service pour les services informatiques
              Les accords de niveau de service (SLA) sont essentiels pour définir et gérer les niveaux de support que vous promettez à vos employés. Dans une organisation de services TI, cela se traduit par des politiques et des calendriers clairs pour gérer les incidents, les problèmes et les demandes de modification. Configurez aisément des stratégies et des jalons d'accord de niveau de service avec l'expérience de configuration simplifiée qui comprend moins d'étapes. Tirez parti des stratégies d'accord de niveau de service prédéfinies pour les incidents, les problèmes et les demandes de modification.
            • Gestion Knowledge pour les services informatiques
              Knowledge Management aide les équipes informatiques à capturer, organiser et partager des informations à travers des articles structurés pour un support plus rapide et plus cohérent. Rationalisez la résolution des problèmes en créant, en gérant et en accédant à une base Knowledge contenant les erreurs connues, les solutions de contournement et les solutions.
            • Catalogue unifié pour les services informatiques
              Standardisez la prestation de services informatiques en utilisant le catalogue unifié et regroupez tous les produits et services informatiques dans une vue unique et organisée. Simplifiez l’accès des employés, garantissez la cohérence de la prestation de services et rationalisez les processus de réalisation back-end. Source de preuve unique pour toutes les offres informatiques, le catalogue aide les organisations à gérer leur portefeuille de services avec plus d'efficacité.
            • Calendrier du service TI
              Gérez les demandes de modification informatique, les versions, les moratoires métiers, les fenêtres de maintenance et les congés dans un calendrier unique avec un code couleur. Le calendrier du service TI crée automatiquement des événements pour les nouvelles demandes de modification et les nouvelles versions afin d'aider les équipes à planifier efficacement et d'éviter les conflits de planification.
            • Notifications pour les services informatiques
              Tenez les équipes informatiques et les employés informés avec des notifications en temps opportun sur leurs canaux de communication préférés. Les administrateurs définissent le contenu du message, le calendrier et les canaux de livraison.
            • Plans d'action pour les services informatiques
              Concevez des modèles de plan d'action afin de capturer et d'automatiser les tâches répétitives pour des processus métiers, tels que la réponse à un incident majeur ou l'implémentation d'un changement. Augmentez la collaboration et la productivité en attribuant automatiquement des tâches, des propriétaires et des échéances, afin de garantir une exécution cohérente et une prestation de services efficace.
            • Approbations avancées pour les services informatiques
              Automatisez et gérez les workflows d'autorisation complexes pour les processus clés du service informatique, tels que les incidents, les problèmes, les demandes de modification et les versions. Éliminez les étapes manuelles et automatisez le processus d'autorisation et de notification en utilisant des flux d'approbation séquentiels, parallèles, déclenchés par un enregistrement et lancés automatiquement.
            • Gestion des phases pour le service informatique Agentforce
              Profitez d'un contrôle renforcé avec la gestion des phases et les transitions guidées du service informatique Agentforce, orchestrant un parcours clair pour les incidents, les problèmes, les demandes de modification et les versions. Vous pouvez définir les étapes et les étapes ou tâches de chaque enregistrement, en capturant les nuances uniques de chaque processus. Ainsi, chaque incident, problème, modification et version suit un workflow standardisé du début à la fin.
            • Canal de service de messagerie pour les services informatiques
              Configurez un canal de service de messagerie pour les services informatiques afin de permettre à vos employés de discuter en temps réel avec Agentforce en utilisant le portail en libre-service. L’agent Employé du service TI peut vous aider à trouver des ressources, à résoudre des problèmes et à aider vos employés par conversation, et à réduire la charge de travail de votre équipe de support TI.
             
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            Salesforce Help | Article