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            IT 自動化および生産性ツール

            詳細情報:

            1. Salesforce ヘルプ
            2. ドキュメント
            3. Agentforce IT サービス

            IT 自動化および生産性ツール

            サービス提供を加速し、IT チームの生産性を向上させる IT サービスの自動化および生産性ツールを探索および設定します。インテリジェントなルーティングルールの設定、SLA ポリシーの定義、アクションプランを使用した複数ステップのワークフローの自動化、Integrated Knowledge を使用した診断の強化を行います。統合されたカタログ、フェーズ管理、高度な承認、自動通知、統合されたカレンダーを使用して、複雑なワークフローを合理化します。

            必要なエディション

            使用可能なインターフェース: Lightning Experience
            使用可能なエディション: Agentforce IT Service が付属する Enterprise Edition、Performance Edition、および Unlimited Edition。
            • IT サービスのルーティングと割り当て
              オムニチャネルルーティングおよび割り当てルールを使用して、レコードを IT サポートチームに効率的に転送し、手作業を削減します。受信レコードを適切なキューまたは担当者に割り当てるプロセスを自動化し、全体的な応答時間を短縮します。
            • IT サービスの SLA 管理
              サービスレベル契約 (SLA) は、従業員に約束するサポートレベルを定義して管理するために不可欠です。IT サービス組織では、インシデント、問題、変更要求を管理するための明確なポリシーとタイムラインになります。ステップ数の少ないシンプルな設定環境を使用して、SLA ポリシーとマイルストーンを簡単に設定します。インシデント、問題、変更要求の定義済み SLA ポリシーを最大限に活用します。
            • IT サービスのKnowledge管理
              Knowledge Managementを使用すると、ITチームは構造化された記事を通じて情報を取得、整理、共有できるため、より迅速かつ一貫したサポートが可能になります。既知のエラー、回避策、ソリューションのKnowledgeベースを作成、管理、アクセスすることで、問題の解決を合理化します。
            • IT サービスの統合カタログ
              統合カタログを使用して IT サービスの提供を標準化し、すべての IT 関連製品およびサービスを 1 つの整理されたビューにまとめます。従業員のアクセスを簡素化し、サービス提供の一貫性を確保し、バックエンド履行プロセスを合理化します。カタログは、すべてのITサービスの一元化された情報源として、組織がサービスポートフォリオをより効率的に管理するのに役立ちます。
            • IT サービスカレンダー
              IT 変更要求、リリース、ビジネス一時停止、メンテナンス期間、休日を 1 つの色分けされたカレンダーで管理します。IT サービスカレンダーでは、新しい変更要求とリリースのイベントが自動的に作成され、チームが効率的に計画してスケジュールの競合を回避できます。
            • IT サービスの通知
              IT チームと従業員は、希望するコミュニケーションチャネルでタイムリーな通知を受け取り、最新情報を常に把握できます。システム管理者は、メッセージコンテンツ、タイミング、配信チャネルを定義します。
            • IT サービスのアクションプラン
              アクションプランテンプレートを設計して、重大インシデント対応や変更の実装など、ビジネスプロセスの反復可能なタスクを取得して自動化します。ToDo、所有者、期限を自動的に割り当てて、一貫した実行と効率的なサービス提供を実現することで、コラボレーションと生産性を高めます。
            • IT サービスの Advanced Approvals
              インシデント、問題、変更要求、リリースなど、主要な IT サービスプロセスの複雑な認証ワークフローを自動化して管理します。順次、並列、レコードトリガー、自動起動の承認フローを使用して、手動ステップを排除し、承認および通知プロセスを自動化します。
            • Agentforce ITサービスのフェーズ管理
              Agentforce ITサービスのフェーズ管理とガイド付き移行により、インシデント、問題、変更要求、リリースに関する明確なジャーニーを調整して、高度な制御を実現します。各レコードのフェーズとステップまたは ToDo を定義して、すべてのプロセスに固有のニュアンスを把握できます。これにより、すべてのインシデント、問題、変更、リリースが最初から最後まで標準化されたワークフローに従うようになります。
            • IT サービスのメッセージングサービスチャネル
              ITサービスのメッセージングサービスチャネルを設定し、従業員がセルフサービスポータルを使用してリアルタイムでAgentforceとチャットできるようにします。IT サービス従業員エージェントは、リソースの検索、問題の解決、従業員との会話の支援を行い、IT サポートチームのチケットの負担を軽減できます。
             
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            Salesforce Help | Article