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Arbeiten mit Änderungsanforderungen für IT-Services
Verwenden Sie Änderungsanforderungen, um die Implementierung von Serviceverbesserungen zu optimieren. Sie können Änderungsanforderungen erstellen, Änderungsanforderungen anderen Datensätzen zuordnen und die Änderungsanforderungen sogar in einem zentralisierten Kalender anzeigen.
Erforderliche Editionen
| Verfügbarkeit: Lightning Experience |
| Verfügbarkeit: Enterprise, Performance und Unlimited Edition mit Agentforce IT Service. |
| Erforderliche Benutzerberechtigungen | |
|---|---|
| Zuordnen einer Änderungsanforderung zu einem Vorfall: | IT-Service-Vorfalls- und Änderungs-Assoziator |
| Zuordnen einer Änderungsanforderung zu einem Problem: | IT-Service-Vorfall und Problemassoziator |
| Zuordnen einer Änderungsanforderung zu einer Version: | IT-Service-Vorfalls- und Versions-Assoziator |
| Auflösen einer Zuordnung: | Resolver für Zuordnungen zu IT-Serviceänderungen |
Erstellen von Änderungsanforderungen
Änderungsmanager und Änderungserfüller können Änderungsanforderungen in der Servicedesk-Konsole für die Agenten-IT erstellen, um die erforderlichen IT-Änderungen zu erfassen.
- Suchen Sie im App Launcher nach Änderungsanforderungen und wählen Sie diese Option aus.
-
Klicken Sie auf der Listenansichtsseite "Änderungsanforderungen" auf Neu.
Geben Sie Betreff, Status, Priorität, Risikostufe, Auswirkungen, Dringlichkeit und Typ ein. Dies sind die Pflichtfelder. Sie können die restlichen Felder ausfüllen, nachdem Sie die Änderungsanforderung erstellt haben.
- Speichern Sie Ihre Änderungen.
- Sie können auch eine Änderungsanforderung anhand eines Vorfalls oder Problemdatensatzes erstellen.
Zuordnen von Änderungsanforderungen
Die Verknüpfung einer Änderungsanforderung mit Vorfällen, Problemen und Versionen ist eine bewährte Vorgehensweise, die die Rückverfolgbarkeit, die Verantwortlichkeit und die Servicequalität verbessert.
-
Zuordnen einer Änderungsanforderung zu einem anderen Datensatz:
- Klicken Sie auf der Registerkarte "Details" eines Änderungsanforderungsdatensatzes auf Zuordnen oder wechseln Sie zur Registerkarte "Zuordnungen" und klicken Sie auf Hinzufügen.
- Wählen Sie Datensatztyp und Beziehungstyp aus.
- Wählen Sie alle Datensätze aus, die Sie dem aktuellen Datensatz zuordnen möchten. Sie können einen einzelnen Datensatz oder mehrere Datensätze in derselben Interaktion zuordnen.
- Speichern Sie Ihre Änderungen.
-
Entfernen vorhandener Zuordnungen:
- Wechseln Sie in einem Datensatz vom Typ "Änderungsanforderung" zur Registerkarte "Zuordnungen" und klicken Sie auf Entfernen.
-
Wählen Sie den Datensatztyp aus, wählen Sie die Datensätze aus, die entfernt werden sollen, und klicken Sie dann auf Entfernen.
Das Entfernen von Zuordnungen führt nicht zum Löschen von zugeordneten Datensätzen.
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Schließen mehrerer Zuordnungen:
- Wechseln Sie in einem Datensatz vom Typ "Änderungsanforderung" zur Registerkarte "Zuordnungen" und wählen Sie den Datensatztyp aus.
- Wählen Sie die Datensätze aus, die aufgelöst werden sollen, und klicken Sie auf Auflösen.
Anzeigen und Filtern von Änderungsanforderungen im IT-Servicekalender
Jede Änderungsanforderung wird im IT-Servicekalender als Ereignis dargestellt, wenn das geplante Start- und Enddatum ausgefüllt ist. Der Kalender hilft dem IT-Serviceteam, den Änderungsplan in einem Kalender anzuzeigen und Konfliktentscheidungen zu vermeiden.
Lösen und Schließen von Änderungsanforderungen
Nachdem Sie die Änderung erfolgreich abgeschlossen haben, können Sie die Änderungsanforderung auflösen und schließen. Das Schließen einer Änderungsanforderung ist ein wichtiger Teil des Prozesses, da es hilft, genaue Datensätze zu pflegen, den Abschluss zu verfolgen und die Effektivität der Änderung zu analysieren.
- Klicken Sie auf einer vorhandenen Datensatzseite für Änderungsanforderungen auf Änderungsanforderung schließen.
- Geben Sie den Schließcode und eine Schließübersicht ein.
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Speichern Sie Ihre Änderungen.
Wenn der Status einer Änderungsanforderung zu "Geschlossen" geändert wird, füllt Salesforce automatisch das Feld "Schlusstermin" aus.
