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Trabajar con solicitudes de cambio para servicios de TI
Trabaje con solicitudes de cambio para simplificar la implementación de mejoras de servicio. Puede crear solicitudes de cambio, asociar solicitudes de cambio a otros registros e incluso ver las solicitudes de cambio en un calendario centralizado.
Ediciones necesarias
| Disponible en: Lightning Experience |
| Disponible en: Ediciones Enterprise, Performance y Unlimited con Agentforce IT Service. |
| Permisos de usuario necesarios | |
|---|---|
| Para asociar una solicitud de cambio a un incidente: | Asociado de cambio e incidente de servicio de TI |
| Para asociar una solicitud de cambio a un problema: | Asociado de problemas e incidentes de servicio de TI |
| Para asociar una solicitud de cambio a una versión: | Asociado de versión e incidente de servicio de TI |
| Para resolver una asociación: | Resolvedor de asociaciones de solicitudes de cambio de servicio de TI |
Crear solicitudes de cambio
Los gestores de cambios y los encargados de realizar cambios pueden crear solicitudes de cambio en la consola de Escritorio de servicio de TI de Agentic para capturar los cambios de TI requeridos.
- Desde el Iniciador de aplicación, busque y seleccione Solicitudes de cambio.
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Desde la página de vista de lista Solicitudes de cambio, haga clic en Nuevo.
Introduzca Asunto, Estado, Prioridad, Nivel de riesgo, Repercusión, Urgencia y Tipo. Estos son los campos obligatorios, puede rellenar el resto de los campos después de crear la solicitud de cambio.
- Guarde sus cambios.
- También puede crear una solicitud de cambio desde un incidente o un registro de problema.
Asociar solicitudes de cambio
Asociar una solicitud de cambio con incidentes, problemas y versiones es una práctica recomendada que mejora la trazabilidad, la responsabilidad y la calidad del servicio.
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Para asociar una solicitud de cambio a otro registro:
- En la ficha Detalles de un registro Solicitud de cambio, haga clic en Asociar o vaya a la ficha Asociaciones y haga clic en Agregar.
- Seleccione el Tipo de registro y el Tipo de relación.
- Seleccione todos los registros que desea asociar al registro actual. Puede asociar un único registro o múltiples registros en la misma interacción.
- Guarde sus cambios.
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Para eliminar asociaciones existentes:
- Desde un registro Solicitud de cambio, vaya a la ficha Asociaciones y haga clic en Eliminar.
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Seleccione el Tipo de registro y seleccione los registros que desea eliminar y luego haga clic en Eliminar.
La eliminación de Asociaciones no lleva a la eliminación de registros asociados.
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Para cerrar múltiples asociaciones:
- Desde un registro Solicitud de cambio, vaya a la ficha Asociaciones y seleccione el Tipo de registro.
- Seleccione los registros que desea resolver y haga clic en Resolver.
Ver y filtrar solicitudes de cambio en calendario de servicio de TI
Cada solicitud de cambio se representa como un evento en el Calendario de servicio de TI si se rellena la fecha de inicio y finalización programada. El calendario ayuda al equipo de Servicio de TI a ver la programación de cambios en un calendario y evitar decisiones en conflicto.
Resolver y cerrar solicitudes de cambio
Después de completar correctamente el cambio, puede resolver y cerrar la solicitud de cambio. Cerrar una solicitud de cambio es una parte importante del proceso, ya que ayuda a mantener registros precisos, realizar un seguimiento de la finalización y analizar la eficacia del cambio.
- Desde una página de registro Solicitud de cambio existente, haga clic en Cerrar solicitud de cambio.
- Introduzca el Código de cierre y un Resumen de cierre.
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Guarde sus cambios.
Cuando el estado de una solicitud de cambio cambia a Cerrada, Salesforce rellena automáticamente el campo Fecha de cierre.
