Utilisation de demandes de modification pour les services informatiques

Créer des demandes de modification

Les responsables de changement et les agents de modification peuvent créer des demandes de modification dans la console Agentic IT Service Desk pour capturer les modifications informatiques requises.

1. Dans le Lanceur d'application, recherchez et sélectionnez Demandes de modification.
2. Dans la page de vue de liste Demandes de modification, cliquez sur Nouveau.

   Saisissez Objet, Statut, Priorité, Niveau de risque, Impact, Urgence et Type. Ce sont les champs obligatoires, vous pouvez remplir le reste des champs après avoir créé la demande de modification.

3. Enregistrez vos modifications.
4. Vous pouvez également créer une demande de modification à partir d'un enregistrement d'incident ou de problème.

Association de demandes de modification

Associer une demande de modification à des incidents, des problèmes et des versions est une meilleure pratique qui améliore la traçabilité, la responsabilité et la qualité du service.

1. Pour associer une demande de modification à un autre enregistrement :
   1. Sous l'onglet Détails d'un enregistrement Demande de modification, cliquez sur Associer ou accédez à l'onglet Associations, puis cliquez sur Ajouter.
   2. Sélectionnez le Type d'enregistrement et le Type de relation.
   3. Sélectionnez tous les enregistrements que vous souhaitez associer à l'enregistrement actuel. Vous pouvez associer un ou plusieurs enregistrements dans la même interaction.
   4. Enregistrez vos modifications.
2. Pour retirer des associations existantes :
   1. Dans un enregistrement Demande de modification, accédez à l'onglet Associations, puis cliquez sur Supprimer.
   2. Choisissez le Type d'enregistrement, sélectionnez les enregistrements que vous souhaitez retirer, puis cliquez sur Supprimer.

      Le retrait d'associations n'entraîne pas la suppression d'enregistrements associés.

3. Pour fermer plusieurs associations :
   1. Dans un enregistrement Demande de modification, accédez à l'onglet Associations, puis choisissez le Type d'enregistrement.
   2. Sélectionnez les enregistrements que vous souhaitez résoudre, puis cliquez sur Résoudre.

Affichage et filtrage des demandes de modification dans le calendrier du service TI

Chaque demande de modification est représentée en tant qu'événement dans le calendrier du service TI si les dates de début et de fin planifiées sont remplies. Le calendrier aide l'équipe du service TI à afficher la planification des modifications dans un calendrier et à éviter les décisions conflictuelles.

Résolution et fermeture des demandes de modification

Une fois la modification effectuée, vous pouvez résoudre et fermer la demande de modification. La fermeture d'une demande de modification est une partie importante du processus, car elle permet de conserver des enregistrements précis, de suivre la réalisation et d'analyser l'efficacité de la modification.

1. Dans une page d'enregistrement Demande de modification existante, cliquez sur Fermer la demande de modification.
2. Saisissez le code de fermeture et un résumé de fermeture.
3. Enregistrez vos modifications.
   Lorsque le statut d'une demande de modification change en Fermé, Salesforce remplit automatiquement le champ Date de fermeture.