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Uso delle richieste di modifica per i servizi IT
Utilizzare le richieste di modifica per semplificare l'implementazione dei miglioramenti del servizio. È possibile creare richieste di modifica, associare le richieste di modifica ad altri record e persino visualizzare le richieste di modifica su un calendario centralizzato.
Versioni (Edition) richieste
| Disponibile nelle versioni: Lightning Experience |
| Disponibile in: Enterprise Edition, Performance Edition e Unlimited Edition con Agentforce IT Service. |
| Autorizzazioni utente necessarie | |
|---|---|
| Per associare una richiesta di modifica a un incidente: | Associatore di incidenti e modifiche del servizio IT |
| Per associare una richiesta di modifica a un problema: | Associatore di incidenti e problemi del servizio IT |
| Per associare una richiesta di modifica a un rilascio: | Associatore incidente e rilascio del servizio IT |
| Per risolvere un'associazione: | Risolutore associazioni richiesta di modifica servizio IT |
Creazione di richieste di modifica
I responsabili del cambiamento e i responsabili dell'evasione delle modifiche possono creare richieste di modifica nella console Service Desk IT Agentic per acquisire le modifiche IT richieste.
- Dal Programma di avvio app, cercare e selezionare Richieste di modifica.
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Dalla pagina della visualizzazione elenco Richieste di modifica, fare clic su Nuovo.
Immettere Oggetto, Stato, Priorità, Livello di rischio, Impatto, Urgenza e Tipo. Questi sono i campi obbligatori, è possibile compilare il resto dei campi dopo aver creato la richiesta di modifica.
- Salva le modifiche.
- È anche possibile creare una richiesta di modifica da un record incidente o problema.
Associazione di richieste di modifica
L'associazione di una richiesta di modifica a incidenti, problemi e rilasci è una procedura ottimale che migliora la tracciabilità, la responsabilità e la qualità del servizio.
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Per associare una richiesta di modifica a un altro record:
- Nella scheda Dettagli di un record Richiesta di modifica, fare clic su Associa o passare alla scheda Associazioni e fare clic su Aggiungi.
- Selezionare il Tipo di record e il Tipo di relazione.
- Selezionare tutti i record che si desidera associare al record corrente. È possibile associare un singolo record o più record nella stessa interazione.
- Salva le modifiche.
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Per rimuovere le associazioni esistenti:
- Da un record Richiesta di modifica, accedere alla scheda Associazioni e fare clic su Rimuovi.
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Scegliere il Tipo di record e selezionare i record da rimuovere, quindi fare clic su Rimuovi.
La rimozione delle associazioni non comporta l'eliminazione dei record associati.
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Per chiudere più associazioni:
- Da un record Richiesta di modifica, accedere alla scheda Associazioni e scegliere il Tipo di record.
- Selezionare i record che si desidera risolvere e fare clic su Risolvi.
Visualizzazione e filtro delle richieste di modifica nel calendario dei servizi IT
Ogni richiesta di modifica viene rappresentata come evento nel calendario dei servizi IT se vengono compilate le date di inizio e fine pianificate. Il calendario consente al team di assistenza IT di visualizzare la pianificazione delle modifiche su un calendario ed evitare decisioni in conflitto.
Risoluzione e chiusura delle richieste di modifica
Dopo aver completato correttamente la modifica, è possibile risolvere e chiudere la richiesta di modifica. La chiusura di una richiesta di modifica è una parte importante del processo, poiché consente di mantenere record precisi, tenere traccia del completamento e analizzare l'efficacia della modifica.
- Da una pagina di record Richiesta di modifica esistente, fare clic su Chiudi richiesta di modifica.
- Immettere il Codice chiusura e un Riepilogo chiusura.
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Salva le modifiche.
Quando lo stato di una richiesta di modifica diventa Chiusa, Salesforce compila automaticamente il campo Data chiusura.
