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Trabalhar com solicitações de alteração para serviços de TI
Trabalhe com solicitações de alteração para simplificar a implementação de melhorias de serviço. Você pode criar solicitações de alteração, associar solicitações de alteração a outros registros e até mesmo visualizar as solicitações de alteração em um calendário centralizado.
Edições obrigatórias
| Disponível em: Lightning Experience |
| Disponível em: Edições Enterprise, Performance e Unlimited com o Serviço de TI Agentforce. |
| Permissões de usuário necessárias | |
|---|---|
| Para associar uma Solicitação de alteração a um incidente: | Incidente de serviço de TI e associado de alteração |
| Para associar uma Solicitação de alteração a um problema: | Incidente de serviço de TI e associador de problema |
| Para associar uma Solicitação de alteração a uma versão: | Incidente de serviço de TI e associado de versão |
| Para resolver uma associação: | Resolvedor de associações de solicitação de alteração do serviço de TI |
Criar solicitações de alteração
Os gerentes de alteração e os processadores de alteração podem criar solicitações de alteração no console do Service Desk de TI do agente para capturar as alterações de TI necessárias.
- No Iniciador de aplicativos, pesquise e selecione solicitações de alteração.
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Na página do modo de exibição de lista Solicitações de alteração, clique em Novo.
Insira assunto, status, prioridade, nível de risco, impacto, urgência e tipo. Esses são os campos obrigatórios. Você pode preencher o restante dos campos depois de criar a solicitação de alteração.
- Salve suas alterações.
- Você também pode criar uma solicitação de alteração a partir de um registro de incidente ou problema.
Associar solicitações de alteração
Associar uma solicitação de alteração a incidentes, problemas e versões é uma prática recomendada que melhora o rastreamento, a responsabilidade e a qualidade do serviço.
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Para associar uma solicitação de alteração a outro registro:
- Na guia Detalhes de um registro de Solicitação de alteração, clique em Associar ou vá para a guia Associações e clique em Adicionar.
- Selecione o Tipo de registro e o Tipo de relacionamento.
- Selecione todos os registros que você gostaria de associar ao registro atual. Você pode associar um único registro ou vários registros na mesma interação.
- Salve suas alterações.
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Para remover associações existentes:
- Em um registro de Solicitação de alteração, acesse a guia Associações e clique em Remover.
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Escolha o Tipo de registro e selecione os registros que deseja remover e clique em Remover.
Remover associações não leva à exclusão de registros associados.
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Para fechar várias associações:
- Em um registro de Solicitação de alteração, vá para a guia Associações e escolha o Tipo de registro.
- Selecione os registros que deseja resolver e clique em Resolver.
Visualizar e filtrar solicitações de alteração no calendário de serviços de TI
Cada solicitação de alteração será representada como um evento no Calendário de serviços de TI se as datas de início e término agendadas forem preenchidas. O calendário ajuda a equipe do Serviço de TI a visualizar a agenda de alterações em um calendário e evitar decisões de conflito.
Resolver e fechar solicitações de alteração
Depois de concluir a alteração com sucesso, você poderá resolver e fechar a solicitação de alteração. Fechar uma solicitação de alteração é uma parte importante do processo, pois ajuda a manter registros precisos, acompanhar a conclusão e analisar a eficácia da alteração.
- Em uma página de registro de Solicitação de alteração existente, clique em Fechar solicitação de alteração.
- Insira o Código de fechamento e um Resumo de fechamento.
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Salve suas alterações.
Quando o status de uma solicitação de alteração muda para Fechado, o Salesforce preenche automaticamente o campo Data de fechamento.
