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            Configurar GestiĆ³n de problemas para cumplimiento de TI

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            3. Servicio de TI Agentforce

            Configurar GestiĆ³n de problemas para cumplimiento de TI

            Active GestiĆ³n de problemas para realizar un seguimiento y remediar brechas de cumplimiento. Configure tipos de problemas, polĆ­ticas de SLA y plantillas de planes de acciĆ³n, y otorgue acceso a usuarios que registran, trabajan y auditan problemas.

            Ediciones necesarias

            Disponible en: Lightning Experience
            Disponible en: Ediciones Enterprise, Performance y Unlimited con Agentforce IT Service.
            Permisos de usuario necesarios
            Para activar funciones de GestiĆ³n de problemas

            Ver parƔmetros

            Y

            Personalizar aplicaciĆ³n
            Para asignar conjuntos de permisos requeridos a usuarios Asignar conjuntos de permisos
            1. Desde el icono de engranaje, seleccione Salesforce Go y, a continuaciĆ³n, busque Acelerar Trust con riesgo unificado y cumplimiento en la pĆ”gina FunciĆ³n.
            2. Busque y seleccione GestiĆ³n de problemas.
            3. Active GestiĆ³n de problemas.
            4. Para otorgar acceso a los usuarios correctos, haga clic en Gestionar junto a Gestionar acceso de usuario y asigne el conjunto de permisos que coincida con la funciĆ³n de cada usuario.
              • Asigne Administrador de cumplimiento a gestores que supervisan la soluciĆ³n entre mĆ³dulos de Cumplimiento de TI.
              • Asigne Compliance Fulfiller de TI a auditores que necesitan acceso de solo lectura a problemas y archivos asociados.
            5. Para configurar las categorĆ­as de problemas que sigue su organizaciĆ³n, haga clic en Ir a ConfiguraciĆ³n junto a Configurar tipos de problemas.
              De forma predeterminada, la lista de selecciĆ³n Tipo incluye PolĆ­tica, Reglamento, Control, AuditorĆ­a, Proceso e Incidente. Agregue valores personalizados, cĆ”mbieles el nombre o desactĆ­velos para que coincidan con el modo en que su organizaciĆ³n clasifica los problemas de cumplimiento. Por ejemplo, puede agregar Riesgo como un tipo de problema para realizar un seguimiento de problemas de cumplimiento que surgen debido a riesgos.
            6. Para establecer cronologĆ­as de resoluciĆ³n y configurar las acciones que se desencadenan cuando los eventos clave de SLA se acercan, se realizan con Ć©xito o se infringen, haga clic en Ir a ConfiguraciĆ³n junto a Configurar polĆ­ticas de SLA de emisiĆ³n.
              1. Siga los pasos en Configurar polĆ­ticas de SLA predefinidas y eventos clave para servicios de TI.
              2. Seleccione el objeto Problema de cumplimiento como Tipo de pĆ³liza de SLA.
              3. Configure la polƭtica de SLA para crear y agregar eventos clave, automatizar notificaciones y actualizaciones cuando se completa o se infringe un evento clave y aplicar automƔticamente polƭticas de SLA correctas para registros de Problema de cumplimiento.
            7. Para ver los pasos dependientes del tiempo desde el Problema de cumplimiento, como la primera respuesta o el tiempo de resoluciĆ³n, agregue el componente Evento clave al formato de pĆ”gina Problema de cumplimiento.
              Consulte Agregar el componente Eventos clave a la pƔgina Formato de incidente para obtener pasos exactos y aplicar los pasos a un problema de cumplimiento.
            8. Para redactar pasos de soluciĆ³n estĆ”ndar que los solucionadores pueden aplicar a problemas comunes, haga clic en Ir a ConfiguraciĆ³n junto a Crear plantillas de planes de acciĆ³n.
              Consulte Planes de acciĆ³n para Servicios de TI para obtener mĆ”s informaciĆ³n. Sin una plantilla de plan de acciĆ³n, los gestores de problemas no podrĆ”n adjuntar un plan de acciĆ³n con un Problema de cumplimiento.
            9. Para alertar a los propietarios de problemas y a las partes interesadas cuando se asignan o actualizan problemas, haga clic en Ir a ConfiguraciĆ³n junto a Configurar notificaciones de problemas en la secciĆ³n Desbloquear funciones avanzadas.
              1. Configure notificaciones para sus equipos de TI.
                Seleccione Problema de cumplimiento como el objeto Referencia mientras configura las notificaciones.
            10. Para monitorear el estado del problema, la propiedad y las cronologĆ­as de resoluciĆ³n, haga clic en Ir a ConfiguraciĆ³n junto a Crear tableros de problemas.
              1. Siga los pasos que se describen en Crear un tipo de reporte personalizado en el Generador de tipos de reporte personalizado mejorado.
                Seleccione Problema de cumplimiento como el tipo de objeto principal para su tipo de reporte personalizado.
             
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