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            ITサービス向けLightning Knowledgeの設定

            詳細情報:

            1. Salesforce ヘルプ
            2. ドキュメント
            3. Agentforce IT サービス

            ITサービス向けLightning Knowledgeの設定

            ITサービスデスク用のLightning Knowledgeを設定し、ITサービス管理プロセスに合わせてカスタム項目、レコードタイプ、ページレイアウト、既知のエラー記事を設定します。

            必要なエディション

            使用可能なインターフェース: Lightning Experience
            使用可能なエディション: Agentforce IT Service が付属する Enterprise Edition、Performance Edition、および Unlimited Edition。
            • ITサービスのLightning Knowledgeの有効化
              ガイド付き設定フローを使用して、Salesforce Knowledgeをすばやく設定します。次に、ITサポート チームにLightning Knowledgeへのアクセス権を付与します。Salesforce Knowledge for IT Servicesの設定に必要な手順を確認します。
            • IT サービスのKnowledge記事のカスタム項目の作成
              ITサービス組織をカスタマイズするには、Knowledgeオブジェクトに特殊なカスタム項目を作成して、根本原因、回避策、問題、解決策などの重要な情報を取得します。
            • IT サービスナレッジ記事のカスタムレコードタイプの作成
              レコードタイプを使用して、ITサービスのさまざまなタイプのKnowledge記事を整理します。一意のレイアウトと指定された項目を使用して、各記事タイプを調整します。これにより、既知のエラー、トラブルシューティングガイド、操作方法など、さまざまなサポートシナリオのコンテンツ構造が最適化されます。
            • さまざまな IT Service Knowledge 記事のページレイアウトの作成
              Knowledge Articleレコード・タイプごとにページ・レイアウトを作成してカスタマイズし、IT担当者に最も関連性の高い情報が表示されるようにします。ページレイアウトでは、ユーザーが Knowledge 記事を作成または参照するときに表示される項目、セクション、およびアクションを定義します。
            • IT サービスの既知のエラー記事の設定
              既知のエラー、根本原因、回避策を取得する記事タイプと項目を指定します。この情報を対応付けて、チームが問題レコードから直接 [既知のエラー] 記事を作成できるようにします。これにより、今後のトラブルシューティングが容易になり、インシデントの解決が向上します。
             
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