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            Einrichten des einheitlichen Katalogs für IT-Services

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            Einrichten des einheitlichen Katalogs für IT-Services

            Lesen Sie die Schritte zum Einrichten und Konfigurieren des zusammengeführten Katalogs, damit Sie die Serviceprozesse richtig definieren und Benutzern den erforderlichen Zugriff erteilen können. Verwenden Sie die Anwendung "Zusammengeführter Katalog", um Produkte, Services und Kataloge zu erstellen.

            Erforderliche Editionen

            Verfügbarkeit: Lightning Experience
            Verfügbarkeit: Enterprise, Performance und Unlimited Edition mit Agentforce IT Service.
            Hinweis
            Hinweis Verwenden Sie zum Einrichten allgemeiner Serviceanforderungen für IT-Service eine IT-Service-Vorlage. Vorlagen verfügen über vorkonfigurierte Datenmodelle, Attribute, Aufnahmeformulare und in einigen Fällen Abwicklungs-Flows, um den Implementierungsaufwand zu reduzieren. Entsprechende Informationen finden Sie unter Installieren und Aktivieren von Servicekatalogvorlagen.
            1. Zuweisen geeigneter Berechtigungssätze für Ihre Benutzer zum Einrichten des einheitlichen Katalogs für Ihre Salesforce-Organisation
            2. Wenn Sie Geschäftsvorgänge unterstützen und Ihren Benutzern geführte Workflows bereitstellen möchten, erstellen Sie einen Service im einheitlichen Katalog.
            3. Konfigurieren Sie den Serviceprozess mit dem Service-Designer.
              1. Konfigurieren eines Datenmodells für den zusammengeführten Katalog.
                Wählen Sie Kundenvorgang, Vorfall oder Serviceanforderung als Zieldatenmodell aus. Hier wird der endgültige Serviceanforderungsdatensatz erstellt.
              2. Erstellen Sie Datenattribute, um spezifische Informationen für Ihre Serviceanforderung zu speichern und die Felder zu definieren, die Ihren Benutzern während der Anforderungsaufnahme angezeigt werden.
              3. Konfigurieren Sie ein Aufnahmeformular für den Serviceprozess mithilfe von OmniScripts oder Bildschirm-Flows.
                Hinweis
                Hinweis Wenn Sie ein OmniScript zum Erstellen eines Aufnahmeformulars verwenden, wird automatisch ein Basisformular anhand der definierten Attribute generiert.
              4. Automatisieren Sie den Serviceanforderungsabschluss mit einem Abwicklungsprozess mithilfe von Tools wie Flow, Flow Orchestrator oder Phasenverwaltung.
                Wenn Sie nicht über einen Abwicklungs-Flow verfügen, müssen Ihre Supportmitarbeiter Ihre Serviceanforderungen manuell überprüfen und darauf reagieren.
              5. Wenn Sie die Auffindbarkeit der Serviceprozesse verbessern und dem Anforderer zusätzliche Informationen bereitstellen möchten, ordnen Sie Knowledge Artikeln zu.
              6. Definieren Sie bei Bedarf die Berechtigungsregeln, um zu bestimmen, welche Benutzer den Serviceprozess anzeigen oder aufrufen können.
            4. Organisieren Sie Ihre Serviceangebote und zeigen Sie sie Endbenutzern mithilfe eines gut strukturierten Katalogs mit Kategorien an, um eine zusammenhängende und intuitive Self-Service-Erfahrung zu erstellen.
              Entsprechende Informationen finden Sie unter Erstellen eines Katalogs im zusammengeführten Katalog.
            5. Erteilen Sie Ihren Mitarbeitern Zugriff auf den einheitlichen Katalog in Microsoft Teams.
            6. Erteilen Sie Ihren Mitarbeitern Zugriff auf den einheitlichen Katalog im Self-Service-Portal.
             
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            Salesforce Help | Article