IT 서비스용 통합 카탈로그 설정
서비스 프로세스를 올바르게 정의하고 사용자에게 필요한 액세스 권한을 제공할 수 있도록 통합 카탈로그를 설정하고 구성하는 단계를 검토합니다. 통합 카탈로그 앱을 사용하여 제품, 서비스, 카탈로그를 만듭니다.
필수 Edition
| 지원 제품: Lightning Experience |
| 지원 제품: Agentforce IT 서비스가 포함된 Enterprise, Performance 및 Unlimited Edition. |
노트 IT 서비스에 대한 일반적인 서비스 요청을 설정하려면 IT 서비스 템플릿을 사용합니다. 템플릿에는 구현 노력을 줄이기 위해 미리 구성된 데이터 모델, 특성, 인테이크 양식 및 경우에 따라 처리 플로가 있습니다. 서비스 카탈로그 템플릿 설치 및 활성화를 참조하십시오.
- Salesforce 조직에 통합 카탈로그를 설정하려면 사용자에게 적절한 권한 집합을 할당합니다.
- 비즈니스 운영을 지원하고 사용자에게 안내 워크플로를 제공하려면 통합 카탈로그에서 서비스를 만듭니다.
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서비스 디자이너를 사용하여 서비스 프로세스를 구성합니다.
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통합 카탈로그에 대한 데이터 모델 구성
최종 서비스 요청 레코드가 생성되는 대상 데이터 모델로 사례, 사고 또는 서비스 요청을 선택합니다.
- 서비스 요청에 대한 특정 정보를 저장하고 요청 수신 시 사용자에게 표시되는 필드를 정의할 수 있도록 데이터 속성을 만듭니다.
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Omniscripts 또는 화면 플로를 사용하여 서비스 프로세스에 대한 인테이크 양식을 구성합니다.
노트 Omniscript를 사용하여 인테이크 양식을 만들면 정의된 특성을 기반으로 기본 양식이 자동으로 생성됩니다.
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플로, Flow Orchestrator 또는 스테이지 관리와 같은 도구를 사용하여 처리 프로세스로 서비스 요청 완료를 자동화합니다.
처리 플로가 없는 경우 지원 담당자가 수동으로 서비스 요청을 검토하고 조치를 취해야 합니다.
- 서비스 프로세스의 검색 가능성을 높이고 요청자에게 추가 정보를 제공하려면 Knowledge 기사와 연결하십시오.
- 필요한 경우 적격성 규칙을 정의하여 서비스 프로세스를 보거나 액세스할 수 있는 사용자를 결정합니다.
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통합 카탈로그에 대한 데이터 모델 구성
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일관되고 직관적인 셀프 서비스 환경을 만들려면 범주가 포함된 잘 구조화된 카탈로그를 사용하여 최종 사용자에게 서비스 제안을 구성하고 표시합니다.
통합 카탈로그에서 카탈로그 만들기를 참조하십시오.
- 직원에게 Microsoft Teams의 통합 카탈로그에 대한 액세스 권한을 제공합니다.
- 직원에게 셀프 서비스 포털의 통합 카탈로그에 대한 액세스 권한을 제공합니다.
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