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Principais recursos do Console do Service Desk de TI do agente
A página inicial do Service Desk de TI do agente é a página inicial principal após o login. O console ajuda os gerentes de TI e os processadores a obter as informações mais importantes quando eles começam o dia e dá a eles acesso rápido aos principais componentes por meio do menu de navegação e outros widgets.
Edições obrigatórias
| Disponível em: Lightning Experience |
| Disponível em: Edições Enterprise, Performance e Unlimited com o Serviço de TI Agentforce. |
Menu de navegação
O menu de navegação no console oferece acesso rápido a essas áreas.
- Início
- Incidentes
- Problemas
- Solicitações de alteração
- Casos
- Funcionários
- Painéis
- Direitos
- Painel de incidente
- Painel de problema
- Painel de solicitação de alteração
- Calendário de serviço de TI
- Liberações
- Atribuição de serviços de TI
- Knowledge
Home page
A página inicial do console apresenta uma visão geral rápida e visual das operações de serviço.
- A página inicial apresenta painéis que apresentam uma visão visual completa das principais métricas, adaptadas ao seu papel. Todos os representantes de TI veem gráficos para incidentes em toda a organização, enquanto os representantes de suporte conectados como Processadores de incidentes veem gráficos para incidentes atribuídos especificamente a eles.
- O modo de exibição de lista Todos os incidentes mostra uma lista de todos os incidentes para que você possa filtrar rapidamente e localizar problemas que precisam de sua atenção.
- A barra lateral inclui um feed do Chatter para mantê-lo atualizado ou uma lista das tarefas de hoje. Para visualizações que não sejam a página inicial, o conteúdo dessa barra lateral é atualizado dinamicamente com base no registro ativo, dando aos representantes uma visualização contextual sem precisar sair da página principal de registro.
- A barra de utilitários na parte inferior da página fornece acesso rápido a outras ferramentas, como Omni-Channel, Macros e Histórico. Com a barra de utilitários Omni-Channel, você pode visualizar incidentes e chats recebidos.
Informações do funcionário
Obtenha percepções completas com uma visualização centralizada dos ativos de TI de um funcionário, casos de suporte, incidentes e interações históricas. Entender o perfil do funcionário ajuda a fornecer suporte mais rápido e personalizado. A página Funcionário inclui estes principais detalhes.
- Detalhes do funcionário: Mostra informações de identificação e contato, incluindo número do funcionário, tipo de emprego, status e email alternativo.
- Ativos: Lista todo o equipamento de TI atribuído ao funcionário para ajudar na solução de problemas.
- Casos: Fornece um histórico completo de casos associados para que você possa entender o suporte passado e evitar esforços duplicados.
- Incidentes: Lista incidentes vinculados ao funcionário, incluindo detalhes, como assunto, prioridade e status, para ajudá-lo a avaliar o impacto de problemas mais amplos.
- Solicitações de serviço: Mostra solicitações do catálogo de serviços feitas pelo funcionário ou para ele, com detalhes importantes, como nome do serviço, status e data de envio. Você também pode enviar uma nova solicitação em nome do funcionário diretamente do perfil dele.
- Atividade e feed do Chatter: Consolida registros de email, atualizações de solicitação de serviço e notas de colaboração interna em um único feed cronológico.
