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            Erstellen von benutzerdefinierten Zuweisungsregeln für IT-Services

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            Erstellen von benutzerdefinierten Zuweisungsregeln für IT-Services

            Erstellen Sie die Zuweisungsregeln für Vorfälle, Probleme, Änderungsanforderungen, Versionen und Serviceanforderungen. Konfigurieren Sie die Kriterien für die Zuweisung des Datensatzes und legen Sie die Zuweisungsregel als Standardregel für den Objekttyp für eine effiziente Bereitstellung von IT-Services fest.

            Erforderliche Editionen

            Verfügbarkeit: Lightning Experience
            Verfügbarkeit: Enterprise, Performance und Unlimited Edition mit Agentforce IT Service.

            Erstellen Sie die Warteschlangen, um den Datensatz zuzuweisen, bevor Sie Zuweisungsregeln erstellen. Sie können entweder manuell Warteschlangen erstellen oder die Omnikanal-Weiterleitung einrichten, um zugeordnete Warteschlangen zu erstellen, um Datensätze weiter an Supportmitarbeiter weiterzuleiten.

            1. Erstellen Sie die Zuweisungsregel.
              1. Navigieren Sie auf der Salesforce Go-Seite zur Registerkarte "Funktionen", suchen Sie nach Zuweisungsregeln für IT-Service und wählen Sie diese Option aus.
              2. Klicken Sie im Abschnitt "Zuweisungsregeln mithilfe von Ausdruckssätzen konfigurieren" auf Zum Modul für Geschäftsregeln wechseln.
              3. Wählen Sie auf der Seite "IT-Services-Zuweisung" die Option Neu aus.
              4. Geben Sie einen Namen für die Zuweisungsregel ein und überprüfen Sie den automatisch ausgefüllten API-Namen.
              5. Wählen Sie in der Liste Gilt für die richtige Kontextdefinition aus. Wählen Sie für IT-Services aus:
                • IncidentCtxtDef
                • ProblemCtxtDef
                • ReleaseCtxtDef
                • ChangeRequestCtxtDef
                • ServiceRequestCtxtDef

                Wenn Sie benutzerdefinierte Felder aus Vorfalls-, Problem-, Versions-, Änderungsanforderungs- oder Serviceanforderungsdatensätzen in Zuweisungsregeln verwenden möchten, duplizieren Sie die entsprechende Kontextdefinition und fügen Sie die benutzerdefinierten Felder als Knoten hinzu. Wählen Sie dann beim Erstellen der Zuweisungsregel die duplizierte Kontextdefinition aus, damit die benutzerdefinierten Felder im Ausdruckssatzgenerator als Variablen verfügbar sind. Entsprechende Informationen finden Sie unter Duplizieren einer Kontextdefinition.

              6. Speichern Sie die Regel.
            2. Konfigurieren Sie die Logik für die Zuweisungsregel.
              1. Öffnen Sie die Zuweisungsregel in der Anwendung "IT-Services-Konsole".
              2. Wählen Sie die Version der Zuweisungsregel aus, die Sie ändern möchten.
              3. Definieren Sie die Kriterien für die Zuweisungsregel.
              4. Verwenden Sie Elemente wie Zuweisungskriterien, Zu Warteschlange zuweisen und Zu Benutzer zuweisen, um Ihre Regellogik zu erstellen.
              5. Speichern Sie die Zuweisungsregel.
              6. Wählen Sie Simulieren aus, um die Ausgabe der Zuweisungsregel zu testen.
              7. Navigieren Sie auf der Randleiste zu "Zuweisungsregeleigenschaften".
              8. Geben Sie den Rang für die Zuweisungsregel ein.
              9. Aktivieren Sie die Zuweisungsregel.
              10. Speichern Sie die Änderungen.
            3. Legen Sie eine Standardzuweisungsregel fest.
            Beispiel
            Beispiel Sie möchten eine Zuweisungsregel definieren, die kritische und Vorfälle mit hoher Priorität an die Warteschlange für Vorfälle mit hoher Priorität, Vorfälle mit hoher Priorität an die Warteschlange für Vorfälle mit hohem Vorkommnis und alle anderen Vorfälle an die Warteschlange für Vorfälle sendet. So können Sie die Logik definieren.
            Hinweis
            Hinweis In diesem Beispiel wird davon ausgegangen, dass Sie Warteschlangen für Vorfälle mit hoher Priorität, schwere Vorfälle und Vorfälle erstellt haben.

            1. Fügen Sie im Ausdruckssatzgenerator ein Element vom Typ "Zuweisungskriterien" hinzu.

            2. Verwenden Sie den Listenfilter, um die folgenden Zuweisungsbedingungen zu definieren:

              1. Wählen Sie im Dropdown-Menü "Filterbedingungsanforderungen" die Option Alle Bedingungen sind erfüllt (AND) aus.
              2. Wählen Sie als Ressourcentyp Incident_IsMajorIncident__std aus.
              3. Wählen Sie als Operator Gleich aus.
              4. Wählen Sie den Wert als Wahr aus.

            3. Klicken Sie auf Element hinzufügen und dann auf Zu Warteschlange zuweisen.

            4. Wählen Sie die Warteschlange für schwere Vorfälle aus.

            5. Fügen Sie in ähnlicher Weise die folgenden Zuweisungskriterienelemente unterhalb des ersten in der angegebenen Reihenfolge hinzu:

              Zuweisungskriterien 1
              Filterbedingungsanforderungen:

              Eine Bedingung ist erfüllt (OR)

              Bedingung 1:

              • Ressource: Vorfall_Priorität__std
              • Operator: Gleich
              • Wert: Hoch

              Bedingung 2:

              • Ressource: Vorfall_Priorität__std
              • Operator: Gleich
              • Wert: Kritisch
              Zu einer Warteschlange zuweisen: Vorfall mit hoher Priorität
              Zuweisungskriterien 2
              Filterbedingungsanforderungen:

              Alle Bedingungen sind erfüllt (AND)

              Zustand:

              • Ressource: Incident_IncidentNumber__std
              • Operator: Ist nicht null
              Zu einer Warteschlange zuweisen: Vorfall

            Die Zuweisungsregel wird ausgeführt, wenn ein neuer Vorfall erstellt wird, und wertet die Bedingungen von oben nach unten aus. Wenn mehrere Bedingungen wahr sind, wird die erste Bedingung ausgeführt.

            Beispielzuweisungsregel im Ausdruckssatzgenerator
             
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