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Crear reglas de asignaciĆ³n personalizadas para servicios de TI
Cree las reglas de asignaciĆ³n para incidentes, problemas, solicitudes de cambio, versiones y solicitudes de servicio. Configure los criterios para asignar el registro y convierta la regla de asignaciĆ³n en la regla predeterminada para el tipo de objeto para una entrega de servicio de TI eficiente.
Ediciones necesarias
| Disponible en: Lightning Experience |
| Disponible en: Ediciones Enterprise, Performance y Unlimited con Agentforce IT Service. |
Cree las colas para asignar el registro antes de crear reglas de asignaciĆ³n. Puede crear colas manualmente o configurar el enrutamiento omnicanal para crear colas asociadas para enrutar mĆ”s registros a representantes de asistencia.
- Cree la regla de asignaciĆ³n.
- Desde la pĆ”gina Salesforce Go, vaya a la ficha Funciones, busque y seleccione Reglas de asignaciĆ³n para Servicio de TI.
- En la secciĆ³n Configurar reglas de asignaciĆ³n utilizando conjuntos de expresiones, haga clic en Ir al Motor de reglas de negocio.
- En la pĆ”gina AsignaciĆ³n de servicios de TI, seleccione Nuevo.
- Ingrese un nombre para la regla de asignaciĆ³n y revise el nombre de API rellenado automĆ”ticamente.
-
Desde la lista Se aplica a, seleccione la definiciĆ³n de contexto correcta. Para Servicios de TI, seleccione entre:
- IncidentCtxtDef
- ProblemCtxtDef
- ReleaseCtxtDef
- ChangeRequestCtxtDef
- ServiceRequestCtxtDef
Para utilizar campos personalizados de registros de incidentes, problemas, versiones, solicitudes de cambio o solicitudes de servicio en reglas de asignaciĆ³n, duplique la definiciĆ³n de contexto correspondiente y agregue los campos personalizados como nodos. Luego seleccione la definiciĆ³n de contexto duplicada cuando cree la regla de asignaciĆ³n de modo que los campos personalizados estĆ©n disponibles como variables en el Generador de conjuntos de expresiones. Consulte Duplicar una definiciĆ³n de contexto.
- Guarde la regla.
- Configure la lĆ³gica para la regla de asignaciĆ³n.
- Abra la regla de asignaciĆ³n desde la aplicaciĆ³n de consola de servicios de TI.
- Seleccione la versiĆ³n de la regla de asignaciĆ³n que desea modificar.
- Defina los criterios para la regla de asignaciĆ³n.
- Utilice elementos como Criterios de asignaciĆ³n, Asignar a cola y Asignar a usuario para crear su lĆ³gica de regla.
- Guarde la regla de asignaciĆ³n.
- Seleccione Simular para probar el resultado de la regla de asignaciĆ³n.
- Vaya a Propiedades de regla de asignaciĆ³n desde la barra lateral.
- Ingrese el rango para la regla de asignaciĆ³n.
- Active la regla de asignaciĆ³n.
- Guarde los cambios.
- Establezca una regla de asignaciĆ³n predeterminada.
-
En el generador de conjuntos de expresiones, agregue un elemento Criterios de asignaciĆ³n.
-
Utilice el Filtro de lista para definir estas condiciones de asignaciĆ³n:
- Desde el menĆŗ desplegable Requisitos de condiciĆ³n de filtro, seleccione Se cumplen todas las condiciones (AND).
- Seleccione el tipo de recurso como Incident_IsMajorIncident__std.
- Seleccione el operador como Es igual a.
- Seleccione el valor como Verdadero.
-
Haga clic en Agregar elemento y luego haga clic en Asignar a una cola.
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Seleccione la cola Incidente principal.
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Del mismo modo, agregue estos elementos de criterios de asignaciĆ³n debajo del primero en el orden especificado:
Criterios de asignaciĆ³n 1 Requisitos de condiciĆ³n de filtro: Se cumple cualquier condiciĆ³n (OR)
CondiciĆ³n 1:
- Recurso: Incident_Priority__std
- Operador: Es igual a
- Valor: Alto
CondiciĆ³n 2:
- Recurso: Incident_Priority__std
- Operador: Es igual a
- Valor: CrĆtico
Asignar a una cola: Incidente de alta prioridad Criterios de asignaciĆ³n 2 Requisitos de condiciĆ³n de filtro: Se cumplen todas las condiciones (AND)
CondiciĆ³n:
- Recurso: Incident_IncidentNumber__std
- Operador: No es nulo
Asignar a una cola: Incident
La regla de asignaciĆ³n se ejecuta cuando se crea un nuevo incidente y evalĆŗa las condiciones de arriba a abajo. En caso de que mĆŗltiples condiciones sean verdaderas, se ejecuta la primera condiciĆ³n.
