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            IT サービスのカスタム割り当てルールの作成

            詳細情報:

            1. Salesforce ヘルプ
            2. ドキュメント
            3. Agentforce IT サービス

            IT サービスのカスタム割り当てルールの作成

            インシデント、問題、変更要求、リリース、サービス要求の割り当てルールを作成します。レコードを割り当てる条件を設定し、割り当てルールをオブジェクト種別のデフォルトルールにして、IT サービスを効率的に提供します。

            必要なエディション

            使用可能なインターフェース: Lightning Experience
            使用可能なエディション: Agentforce IT Service が付属する Enterprise Edition、Performance Edition、および Unlimited Edition。

            割り当てルールを作成する前に、レコードを割り当てるキューを作成します。手動でキューを作成するか、オムニチャネルルーティングを設定して関連付けられたキューを作成し、レコードをサポート担当者にさらに転送できます。

            1. 割り当てルールを作成します。
              1. Salesforce の [Go] ページから、[Features (機能)] タブに移動し、[Assignment Rules for IT Service (IT サービスの割り当てルール)] を検索して選択します。
              2. [式セットを使用した割り当てルールの設定] セクションで、[ビジネスルールエンジンに移動] をクリックします。
              3. [IT Services Assignment (IT サービスの割り当て)] ページで、[新規] を選択します。
              4. 割り当てルールの名前を入力し、自動入力された API 参照名を確認します。
              5. [適用先] リストから、正しいコンテキスト定義を選択します。[IT Services (IT サービス)] では、以下から選択します。
                • IncidentCtxtDef
                • ProblemCtxtDef
                • ReleaseCtxtDef
                • ChangeRequestCtxtDef
                • ServiceRequestCtxtDef

                割り当てルールでインシデント、問題、リリース、変更要求、またはサービス要求レコードのカスタム項目を使用するには、対応するコンテキスト定義をコピーして、カスタム項目をノードとして追加します。次に、式セットビルダーでカスタム項目を変数として使用できるように、割り当てルールを作成するときにコピーしたコンテキスト定義を選択します。「コンテキスト定義のコピー」を参照してください。

              6. ルールを保存します。
            2. 割り当てルールのロジックを設定します。
              1. IT サービスコンソールアプリケーションから割り当てルールを開きます。
              2. 変更する割り当てルールのバージョンを選択します。
              3. 割り当てルールの条件を定義します。
              4. 割り当て条件、キューに割り当て、ユーザーに割り当てなどの要素を使用して、ルールロジックを作成します。
              5. 割り当てルールを保存します。
              6. [シミュレーション] を選択して、割り当てルールの出力をテストします。
              7. サイドバーから [割り当てルールのプロパティ] に移動します。
              8. 割り当てルールのランクを入力します。
              9. 割り当てルールを有効化します。
              10. 変更内容を保存します。
            3. デフォルトの割り当てルールを設定します。
            例
            例 重大インシデントと高優先度インシデントを高優先度インシデントキューに、重大インシデントを重大インシデントキューに、その他のすべてのインシデントをインシデントキューに送信する割り当てルールを定義します。ロジックの定義方法を次に示します。
            メモ
            メモ この例では、優先度の高いインシデント、重大インシデント、インシデントのキューが作成されていることを前提としています。

            1. 式セットビルダーで、割り当て条件要素を追加します。

            2. リスト検索条件を使用して、次の割り当て条件を定義します。

              1. ［Filter Condition Requirements］ ドロップダウンから、［All Conditions are Met （AND）］ を選択します。
              2. リソース種別として Incident_Is MajorIncident__std を選択します。
              3. 演算子として [次の文字列と一致する] を選択します。
              4. 値を True として選択します。

            3. [要素を追加] をクリックし、[キューに割り当て] をクリックします。

            4. [メジャーインシデント] キューを選択します。

            5. 同様に、次の割り当て条件要素を、指定された順序で最初の要素の下に追加します。

              割り当て条件 1
              検索条件の要件:

              いずれかの条件に一致 (OR)

              条件 1:

              • リソース: Incident_Priority__std
              • 演算子: 次の文字列と一致する
              • 値: 高

              条件 2:

              • リソース: Incident_Priority__std
              • 演算子: 次の文字列と一致する
              • 値: Critical
              キューへの割り当て: 高優先度インシデント
              割り当て条件 2
              検索条件の要件:

              すべての条件に一致 (AND)

              条件:

              • リソース: Incident_IncidentNumber__std
              • 演算子: Is Not Null
              キューへの割り当て: インシデント

            割り当てルールは、新しいインシデントが作成されたときに実行され、条件を上から下に評価します。複数の条件が true の場合、最初の条件が実行されます。

            式セットビルダーの割り当てルールの例
             
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