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            Criar regras de atribuição personalizadas para serviços de TI

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            3. Serviço de TI do Agentforce

            Criar regras de atribuição personalizadas para serviços de TI

            Crie as regras de atribuição para incidentes, problemas, solicitações de alteração, versões e solicitações de serviço. Configure os critérios para atribuir o registro e torne a regra de atribuição a regra padrão para o tipo de objeto para uma entrega eficiente de serviços de TI.

            Edições obrigatórias

            Disponível em: Lightning Experience
            Disponível em: Edições Enterprise, Performance e Unlimited com o Serviço de TI Agentforce.

            Crie as filas para atribuir o registro antes de criar regras de atribuição. Você pode criar filas manualmente ou configurar o roteamento de omnichannel para criar filas associadas para rotear mais registros para dar suporte aos representantes.

            1. Crie a regra de atribuição.
              1. Na página Salesforce Go, vá para a guia Recursos, pesquise e selecione Regras de atribuição para serviço de TI.
              2. Na seção Configurar regras de atribuição usando conjuntos de expressões, clique em Ir para o Mecanismo de regras de negócios.
              3. Na página Atribuição de serviços de TI, selecione Novo.
              4. Insira um nome para a regra de atribuição e revise o nome da API preenchido automaticamente.
              5. Na lista Aplicável a, selecione a definição de contexto correta. Para serviços de TI, selecione entre:
                • IncidentCtxtDef
                • ProblemCtxtDef
                • ReleaseCtxtDef
                • ChangeRequestCtxtDef
                • ServiceRequestCtxtDef

                Para usar campos personalizados de registros de incidente, problema, versão, solicitação de alteração ou solicitação de serviço em regras de atribuição, clone a definição de contexto correspondente e adicione os campos personalizados como nós. Em seguida, selecione a definição de contexto clonada ao criar a regra de atribuição para que os campos personalizados estejam disponíveis como variáveis no Criador de conjunto de expressões. Consulte Clonar uma definição de contexto.

              6. Salve a regra.
            2. Configure a lógica para a regra de atribuição.
              1. Abra a regra de atribuição no aplicativo de console de serviços de TI.
              2. Selecione a versão da regra de atribuição que deseja modificar.
              3. Defina os critérios para a regra de atribuição.
              4. Use elementos como Critérios de atribuição, Atribuir à fila e Atribuir ao usuário para criar sua lógica de regra.
              5. Salve a regra de atribuição.
              6. Selecione Simular para testar a saída da regra de atribuição.
              7. Vá para Propriedades da regra de atribuição na barra lateral.
              8. Insira a classificação para a regra de atribuição.
              9. Ative a regra de atribuição.
              10. Salve as alterações.
            3. Defina uma regra de atribuição padrão.
            Exemplo
            Exemplo Você deseja definir uma regra de atribuição que envie incidentes críticos e de alta prioridade para a fila de incidentes de alta prioridade, incidentes importantes para a fila de incidentes principais e todos os outros incidentes para a fila de incidentes. É assim que você pode definir a lógica.
            Nota
            Nota Este exemplo considera que você criou filas para incidentes de alta prioridade, incidentes importantes e incidentes.

            1. No criador de Conjunto de expressões, adicione um elemento Critérios de atribuição.

            2. Use o Filtro de lista para definir estas condições de atribuição:

              1. Na lista suspensa Requisitos da condição de filtro, selecione Todas as condições são atendidas (E).
              2. Selecione o tipo de recurso como Incident_IsMajorIncident__std.
              3. Selecione o operador como Igual a.
              4. Selecione o valor como Verdadeiro.

            3. Clique em Adicionar elemento e depois em Atribuir a uma fila.

            4. Selecione a fila Major incidente.

            5. Da mesma forma, adicione estes elementos de critérios de atribuição abaixo do primeiro na ordem especificada:

              Critérios de atribuição 1
              Requisitos da condição de filtro:

              Qualquer condição é atendida (OR)

              Condição 1:

              • Recurso: Incidente_Priority__std
              • Operador: Igual a
              • Valor: Alta

              Condição 2:

              • Recurso: Incidente_Priority__std
              • Operador: Igual a
              • Valor: Crítico
              Atribuir a uma fila: Incidente de alta prioridade
              Critérios de atribuição 2
              Requisitos da condição de filtro:

              Todas as condições são atendidas (AND)

              Condição:

              • Recurso: Incident_IncidentNumber__std
              • Operador: Não é nulo
              Atribuir a uma fila: Incidente

            A regra de atribuição é executada quando um novo incidente é criado e avalia as condições de cima para baixo. Caso várias condições sejam verdadeiras, a primeira condição será executada.

            Exemplo de regra de atribuição no criador de conjunto de expressões
             
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