为 IT 服务创建自定义分配规则
为事件、问题、变更请求、发布和服务请求创建分配规则。配置分配记录的条件，并使分配规则成为高效 IT 服务交付的对象类型的默认规则。
所需的 Edition
| 适用于：Lightning Experience |
| 适用于：Agentforce IT服务的Enterprise、Performance和Unlimited Edition。 |
创建队列，以在创建分配规则之前分配记录。您可以手动创建队列或设置全方位路由来创建关联的队列，以进一步路由记录以支持代表。
- 创建分配规则。
- 从 Salesforce 转到页面，转到功能选项卡，搜索并选择 IT 服务分配规则。
- 在“使用表达式集配置分配规则”部分，单击转到业务规则引擎。
- 在“IT 服务分配”页面上，选择新建。
- 输入分配规则的名称，并查看自动填充的 API 名称。
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从应用于列表中，选择正确的上下文定义。对于 IT 服务，选择：
- IncidentCtxtDef
- ProblemCtxtDef
- ReleaseCtxtDef
- ChangeRequestCtxtDef
- ServiceRequestCtxtDef
要在分配规则中使用来自事件、问题、发布、变更请求或服务请求记录的自定义字段，请复制相应的上下文定义并将自定义字段添加为节点。然后在创建分配规则时选择复制的上下文定义，以便自定义字段在表达式集生成器中可用作变量。请参阅复制上下文定义。
- 保存规则。
- 配置分配规则的逻辑。
- 从 IT 服务控制台应用程序打开分配规则。
- 选择要修改的分配规则的版本。
- 定义分配规则的条件。
- 使用分配条件、分配到队列和分配到用户等元素创建规则逻辑。
- 保存分配规则。
- 选择模拟，以测试分配规则的输出。
- 从侧栏中转到分配规则属性。
- 输入分配规则的排名。
- 激活分配规则。
- 保存更改。
- 设置默认分配规则。
示例 您想要定义分配规则，将关键和高优先级事件发送到高优先级事件队列，将主要事件发送到主要事件队列，并将所有其他事件发送到事件队列。以下是如何定义逻辑。
备注 本示例假设您已经为高优先级事件、主要事件和事件创建了队列。
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在表达式集生成器中，添加分配条件元素。
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使用列表筛选器定义这些分配条件：
- 从“筛选条件要求”下拉列表中，选择满足所有条件 (AND)。
- 将资源类型选择为 Incident_IsMajorIncident__std。
- 将运算符选择为等于。
- 将值选择为真。
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单击添加元素，然后单击分配到队列。
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选择重大事件队列。
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同样，按照指定顺序，将这些分配条件元素添加到第一个元素的下方：
分配条件 1 筛选条件要求： 满足任何条件 (OR)
条件 1：
- 资源：事件优先级
- 运算符：等于
- 值：高
条件 2：
- 资源：事件优先级
- 运算符：等于
- 值：关键
分配到队列： 高优先级事件 分配条件 2 筛选条件要求： 满足所有条件 (AND)
条件：
- 资源：Incident_IncidentNumber__std
- 运算符：不为空
分配到队列： 事件
分配规则会在创建新事件时运行，并从上到下评估条件。如果多个条件为真，则执行第一个条件。
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