建立 IT 服務的自訂指派規則
建立事件、問題、變更要求、版本與服務要求的指派規則。設定指派記錄的條件,並將指派規則設定為物件類型的預設規則,以有效地提供 IT 服務。
必要版本
| 提供版本：Lightning Experience |
| 提供版本：具備 Agentforce IT Service 的 Enterprise、Performance 及 Unlimited Edition。 |
在建立指派規則之前,請先建立要指派記錄的主控台。您可以將記錄進一步路由至支援代表,或者您可以手動建立排行榜或設定 Omnichannel 路由以建立相關聯的排行榜。
- 建立「指派規則」。
- 進入 Salesforce Go 頁面,移至「功能」索引標籤,搜尋並選取「 IT 服務的指派規則」。
- 在「使用運算式集設定指派規則」區段中,按一下「移至業務規則引擎」。
- 在「IT 服務指派」頁面上,選取「新增」。
- 輸入指派規則的名稱,並檢閱自動填入的 API 名稱。
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從「套用至」清單中,選取正確的內容定義。針對「IT 服務」,從以下項目中選取:
- IncidentCtxtDef
- ProblemCtxtDef
- ReleaseCtxtDef
- ChangeRequestCtxtDef
- ServiceRequestCtxtDef
若要在指派規則中使用事件、問題、發行、變更要求或服務要求記錄中的自訂欄位,請複製對應的內容定義,並將自訂欄位新增為節點。然後在您建立指派規則時選取複製的內容定義,讓自訂欄位可在運算式集產生器中作為變數使用。請參閱 複製內容定義。
- 儲存規則。
- 設定指派規則的邏輯。
- 從 IT 服務主控台應用程式開啟指派規則。
- 選取您要修改的指派規則版本。
- 定義指派規則的條件。
- 使用諸如「指派條件」、「指派至」 和「指派給使用者」等元素來建立您的規則邏輯。
- 儲存指派規則。
- 選取「模擬」以測試指派規則的輸出。
- 從側列前往「指派規則內容」。
- 輸入指派規則的排名。
- 啟用指派規則。
- 儲存變更。
- 設定預設指派規則。
範例 您想要定義指派規則,將重要和高優先順序的事件傳送至高優先順序的事件列,將主要事件傳送至主要事件列,並將所有其他事件傳送至事件列。以下是您定義邏輯的方式。
備註 此範例假設您已針對「優先順序較高的事件」、「主要事件」與「事件」建立已列。
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在「運算式集產生器」中,新增「指派條件」 元素。
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使用清單篩選條件來定義這些指派條件:
- 從「篩選條件需求」下拉式清單中,選取「所有條件皆符合 (AND)」。
- 將資源類型選取為 Incident_IsMajorIncident__std。
- 將運算子選取為「等於」。
- 將值選取為「True」。
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按一下「新增元素」,然後按一下「指派至排隊」。
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選取「主要事件」 索引標籤。
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同樣地,請按照指定的順序新增下第一個指派條件元素的下方:
指派條件 1 篩選條件需求: 符合任一條件 (OR)
條件 1:
- 資源：Incident_Priority__std
- 操作員：等於
- 值：高
條件 2:
- 資源：Incident_Priority__std
- 操作員：等於
- 值：重大
指派給列表: 高優先順序事件 指派條件 2 篩選條件需求: 符合全部條件 (AND)
條件:
- 資源：Incident_IncidentNumber__std
- 運算子：不是 Null
指派給列表: 事件
當建立新事件時,指派規則會執行,並從上到下評估條件。如果有多個條件為 true,則會執行第一個條件。
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