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Crear reglas de asignaciĆ³n para servicios de TI desde plantillas
Cree las reglas de asignaciĆ³n para incidentes, problemas, solicitudes de cambio y solicitudes de servicio utilizando las plantillas disponibles. Configure los criterios para asignar el registro y convierta la regla de asignaciĆ³n en la regla predeterminada para el tipo de objeto para una entrega de servicio de TI eficiente.
Ediciones necesarias
| Disponible en: Lightning Experience |
| Disponible en: Ediciones Enterprise, Performance y Unlimited con Agentforce IT Service. |
Nota Las reglas de asignaciĆ³n de versiones no estĆ”n disponibles como plantilla. Cree reglas de asignaciĆ³n de versiones creando una regla de asignaciĆ³n personalizada. Consulte Crear reglas de asignaciĆ³n personalizadas.
Cree las colas que desea enrutar registros antes de crear reglas de asignaciĆ³n. Puede crear colas manualmente o configurar el enrutamiento omnicanal para enrutar registros de incidentes en cola a representantes del servicio de asistencia disponibles.
- Desde la pĆ”gina Salesforce Go, vaya a la ficha Funciones, busque y seleccione Reglas de asignaciĆ³n para Servicio de TI.
- En la secciĆ³n Configurar reglas de asignaciĆ³n utilizando conjuntos de expresiones, haga clic en Ir al Motor de reglas de negocio.
- En la pĆ”gina AsignaciĆ³n de servicios de TI, haga clic en Crear desde plantilla.
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Seleccione una plantilla de regla de asignaciĆ³n basĆ”ndose en el objeto cuyos registros desea enrutar.
Por ejemplo, Regla de asignaciĆ³n de incidentes.
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En el generador de conjuntos de expresiones, revise los grupos de listas preconfigurados y su lĆ³gica de enrutamiento.
Cada grupo de listas debe incluir criterios de asignaciĆ³n y un elemento Asignar a una cola o Asignar a un usuario para evaluar condiciones y enrutar registros.
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Para modificar la lĆ³gica de la plantilla, actualice los elementos existentes segĆŗn sea necesario:
- En criterios de asignaciĆ³n, cambie los requisitos de condiciĆ³n de filtro (por ejemplo, Se cumplen todas las condiciones (AND), Se cumple cualquier condiciĆ³n (OR) o Se cumple la lĆ³gica de condiciĆ³n personalizada).
- Actualice los campos de recurso, operador o valor.
- Haga clic en Agregar condiciĆ³n para agregar mĆ”s condiciones.
- En el elemento Asignar a una cola, seleccione una cola diferente para enrutar registros coincidentes.
- Para cambiar la estructura de un grupo de listas, utilice el menĆŗ de elementos para duplicar un elemento o eliminar un elemento.
- Para agregar nueva lĆ³gica, haga clic en el icono + en el grupo de listas y luego agregue los elementos que necesita (por ejemplo, Criterios de asignaciĆ³n, Asignar a una cola o Asignar a un usuario).
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Haga clic en Guardar como y seleccione una de estas opciones:
Nueva asignaciĆ³n de servicios de TI Crea un nuevo registro de reglas de asignaciĆ³n y una versiĆ³n inicial utilizando la lĆ³gica de conjunto de expresiones actual. Utilice esta opciĆ³n para crear una regla de asignaciĆ³n separada en vez de actualizar la existente. Nueva versiĆ³n de asignaciĆ³n de servicios de TI Crea una nueva versiĆ³n de una regla de asignaciĆ³n existente utilizando la lĆ³gica de conjunto de expresiones actual. Utilice esta opciĆ³n para actualizar o ampliar la lĆ³gica de enrutamiento mientras mantiene el mismo registro de regla de asignaciĆ³n. -
Si seleccionĆ³ Nueva asignaciĆ³n de servicios de TI:
- En Rango, ingrese un rango.
- Para activar la versiĆ³n, seleccione Activo.
- Guarde los cambios.
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Si seleccionĆ³ Nueva versiĆ³n de asignaciĆ³n de servicios de TI:
- Desde AsignaciĆ³n de servicios de TI, seleccione una regla de asignaciĆ³n existente.
- En NĆŗmero de versiĆ³n, ingrese un nĆŗmero de versiĆ³n.
- Guarde los cambios.
- Establezca una regla de asignaciĆ³n predeterminada.
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Ā”HĆ”ganos saber cĆ³mo podemos mejorar!
