Vous êtes ici :
Création de règles d'attribution pour les services informatiques à partir de modèles
Créez des règles d'attribution pour les incidents, les problèmes, les demandes de modification et les demandes de service en utilisant les modèles disponibles. Configurez les critères d'attribution de l'enregistrement et définissez la règle d'attribution comme règle par défaut pour le type d'objet afin d'assurer une prestation efficace du service informatique.
Éditions requises
| Disponible avec : Lightning Experience |
| Disponible avec : éditions Enterprise, Performance et Unlimited avec Agentforce IT Service. |
Remarque Les règles d'attribution de version ne sont pas disponibles en tant que modèle. Créez des règles d'attribution de version en élaborant une règle d'attribution personnalisée. Consultez Création de règles d'attribution personnalisées.
Créez les files d'attente que vous souhaitez acheminer les enregistrements avant de créer des règles d'attribution. Vous pouvez créer manuellement des files d'attente ou configurer l'acheminement monocanal pour acheminer les enregistrements d'incidents en file d'attente vers les agents de support disponibles.
- Dans la page Salesforce Go, accédez à l'onglet Fonctionnalités, recherchez et sélectionnez Règles d'attribution pour service TI.
- Dans la section Configurer des règles d'attribution en utilisant des ensembles d'expressions, cliquez sur Accéder au Moteur de règles métiers.
- Dans la page Attribution de services TI, cliquez sur Créer à partir d'un modèle.
-
Sélectionnez un modèle de règle d'attribution basé sur l'objet dont vous souhaitez acheminer les enregistrements.
Par exemple, Règle d'attribution d'incident.
-
Dans le générateur d'ensemble d'expressions, examinez les groupes de listes préconfigurés et leur logique d'acheminement.
Chaque groupe de listes doit inclure des critères d'attribution et un élément Attribuer à une file d'attente ou Attribuer à un utilisateur pour évaluer les conditions et acheminer les enregistrements.
-
Pour modifier la logique du modèle, mettez à jour les éléments existants si nécessaire :
- Dans les critères d'attribution, changez les exigences de condition de filtrage (par exemple, Toutes les conditions sont remplies (AND), Toute condition est remplie (OR) ou Logique de condition personnalisée est remplie).
- Mettez à jour les champs de ressource, d'opérateur ou de valeur.
- Cliquez sur Ajouter une condition pour ajouter d'autres conditions.
- Dans l'élément Attribuer à une file d'attente, sélectionnez une autre file d'attente pour acheminer les enregistrements correspondants.
- Pour modifier la structure d'un groupe de listes, utilisez le menu des éléments pour dupliquer un élément ou supprimer un élément.
- Pour ajouter une nouvelle logique, cliquez sur l'icône + dans le groupe de listes, puis ajoutez les éléments dont vous avez besoin (par exemple, Critères d'attribution, Attribuer à une file d'attente ou Attribuer à un utilisateur).
-
Cliquez sur Enregistrer sous, puis sélectionnez l'une des options suivantes :
Nouvelle attribution de services informatiques Crée un nouvel enregistrement de règle d'attribution et une version initiale en utilisant la logique d'ensemble d'expressions actuelle. Utilisez cette option pour créer une règle d'attribution séparée au lieu de mettre à jour la règle existante. Nouvelle version de l'attribution des services TI Crée une nouvelle version d'une règle d'attribution existante en utilisant la logique d'ensemble d'expressions actuelle. Utilisez cette option pour mettre à jour ou étendre la logique d'acheminement tout en conservant le même enregistrement de règle d'attribution. -
Si vous avez sélectionné Nouvelle attribution de services TI :
- Dans Classement, saisissez un rang.
- Pour activer la version, sélectionnez Active.
- Enregistrez les modifications.
-
Si vous avez sélectionné Nouvelle version d'attribution des services TI :
- Dans Attribution de services TI, sélectionnez une règle d'attribution existante.
- Dans Numéro de version, saisissez un numéro de version.
- Enregistrez les modifications.
- Définissez une règle d'attribution par défaut.
Cet article a-t-il résolu votre problème ?
Dites-nous ce que nous pouvons améliorer !
