Ti trovi qui:
Creazione di regole di assegnazione per i servizi IT dai modelli
Creare le regole di assegnazione per incidenti, problemi, richieste di modifica e richieste di servizio utilizzando i modelli disponibili. Configurare i criteri per l'assegnazione del record e impostare la regola di assegnazione come regola predefinita per il tipo di oggetto per un'erogazione efficiente del servizio IT.
Versioni (Edition) richieste
| Disponibile nelle versioni: Lightning Experience |
| Disponibile in: Enterprise Edition, Performance Edition e Unlimited Edition con Agentforce IT Service. |
Nota Le regole di assegnazione rilascio non sono disponibili come modello. Creare regole di assegnazione rilascio creando una regola di assegnazione personalizzata. Vedere Creazione di regole di assegnazione personalizzate.
Creare le aree di attesa a cui instradare i record prima di creare le regole di assegnazione. È possibile creare manualmente aree di attesa o impostare l'instradamento Omnicanale per instradare i record degli incidenti in attesa agli agenti dell'assistenza disponibili.
- Dalla pagina Vai di Salesforce, accedere alla scheda Funzioni, cercare e selezionare Regole di assegnazione.
- Nella sezione Configura regole di assegnazione utilizzando insiemi di espressioni, fare clic su Vai al Motore di regole aziendali.
- Nella pagina Assegnazione servizi IT, fare clic su Crea da modello.
-
Selezionare un modello di regola di assegnazione in base all'oggetto di cui si desidera instradare i record.
Ad esempio, Regola di assegnazione incidente.
-
Nel generatore di insiemi di espressioni, rivedere i gruppi di elenchi preconfigurati e la relativa logica di instradamento.
Ogni gruppo di elenchi deve includere criteri di assegnazione e un elemento Assegna a un'area di attesa o Assegna a un utente per valutare le condizioni e instradare i record.
-
Per modificare la logica del modello, aggiornare gli elementi esistenti in base alle esigenze:
- Nei criteri di assegnazione, modificare i requisiti della condizione di filtro (ad esempio, Tutte le condizioni sono soddisfatte (AND), Qualsiasi condizione è soddisfatta (OR) o Logica condizione personalizzata è soddisfatta).
- Aggiornare i campi risorsa, operatore o valore.
- Fare clic su Aggiungi condizione per aggiungere altre condizioni.
- Nell'elemento Assegna a un'area di attesa, selezionare un'area di attesa diversa per instradare i record corrispondenti.
- Per modificare la struttura di un gruppo di elenchi, utilizzare il menu degli elementi per duplicare un elemento o eliminare un elemento.
- Per aggiungere nuova logica, fare clic sull'icona + nel gruppo di elenchi e quindi aggiungere gli elementi necessari (ad esempio, Criteri di assegnazione, Assegna a un'area di attesa o Assegna a un utente).
-
Fare clic su Salva con nome e selezionare una delle seguenti opzioni:
Nuova assegnazione di servizi IT Crea un nuovo record regole di assegnazione e una versione iniziale utilizzando la logica dell'insieme di espressioni corrente. Utilizzare questa opzione per creare una regola di assegnazione separata anziché aggiornare quella esistente. Nuova versione assegnazione servizi IT Crea una nuova versione di una regola di assegnazione esistente utilizzando la logica dell'insieme di espressioni corrente. Utilizzare questa opzione per aggiornare o estendere la logica di instradamento mantenendo lo stesso record della regola di assegnazione. -
Se è stata selezionata Nuova assegnazione servizi IT:
- In Classifica, immettere una classifica.
- Per attivare la versione, selezionare Attivo.
- Salva le modifiche.
-
Se è stata selezionata la versione Nuova assegnazione servizi IT:
- Da Assegnazione servizi IT, selezionare una regola di assegnazione esistente.
- In Numero versione, immettere un numero di versione.
- Salva le modifiche.
- Impostare una regola di assegnazione predefinita.
Questo articolo ha risolto il problema?
Facci sapere, così possiamo migliorare!
