テンプレートからの IT サービスの割り当てルールの作成
使用可能なテンプレートを使用して、インシデント、問題、変更要求、サービス要求の割り当てルールを作成します。レコードを割り当てる条件を設定し、割り当てルールをオブジェクト種別のデフォルトルールにして、IT サービスを効率的に提供します。
必要なエディション
| 使用可能なインターフェース: Lightning Experience |
| 使用可能なエディション: Agentforce IT Service が付属する Enterprise Edition、Performance Edition、および Unlimited Edition。 |
メモ リリース割り当てルールはテンプレートとして使用できません。カスタム割り当てルールを作成して、リリース割り当てルールを作成します。「カスタム割り当てルールの作成」を参照してください。
割り当てルールを作成する前に、レコードを転送するキューを作成します。手動でキューを作成するか、キュー内のインシデントレコードを対応可能なサポート担当者に転送するようにオムニチャネルルーティングを設定できます。
- Salesforce の [Go] ページから、[Features (機能)] タブに移動し、[Assignment Rules for IT Service (IT サービスの割り当てルール)] を検索して選択します。
- [式セットを使用した割り当てルールの設定] セクションで、[ビジネスルールエンジンに移動] をクリックします。
- [IT Services Assignment (IT サービスの割り当て)] ページで、[Create from Template (テンプレートから作成)] をクリックします。
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レコードを転送するオブジェクトに基づいて割り当てルールテンプレートを選択します。
例: インシデント割り当てルール。
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式セットビルダーで、事前設定されたリストグループとそのルーティングロジックを確認します。
各リストグループには、条件を評価してレコードを転送するために、割り当て条件と [キューに割り当て] 要素または [ユーザーに割り当て] 要素を含める必要があります。
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テンプレートロジックを変更するには、必要に応じて既存の要素を更新します。
- 割り当て条件で、検索条件の要件 ([すべての条件に一致 (AND)]、[いずれかの条件に一致 (OR)]、[カスタム条件ロジックに一致] など) を変更します。
- リソース、演算子、または値の項目を更新します。
- 条件を追加するには、［Add Condition］ をクリックします。
- [キューに割り当て] 要素で、一致するレコードを転送する別のキューを選択します。
- リストグループの構造を変更するには、要素メニューを使用して要素を複製するか、要素を削除します。
- 新しいロジックを追加するには、リストグループの [+] アイコンをクリックし、必要な要素 ([割り当て条件]、[キューに割り当て]、[ユーザーに割り当て] など) を追加します。
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[別名で保存] をクリックし、次のいずれかのオプションを選択します。
新規 IT サービス割り当て 現在の式セットロジックを使用して、新しい割り当てルールレコードと初期バージョンを作成します。このオプションを使用すると、既存の割り当てルールを更新する代わりに、個別の割り当てルールを作成できます。 新規 IT サービス割り当てバージョン 現在の式セットロジックを使用して、既存の割り当てルールの新しいバージョンを作成します。このオプションを使用して、同じ割り当てルールレコードを保持しながらルーティングロジックを更新または拡張します。 -
[新規 IT サービス割り当て] を選択した場合:
- [ランク] にランクを入力します。
- バージョンを有効化するには、[有効] を選択します。
- 変更内容を保存します。
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[新規 IT サービス割り当てバージョン] を選択した場合:
- [IT Services Assignment (IT サービスの割り当て)] で、既存の割り当てルールを選択します。
- [バージョン番号] に、バージョン番号を入力します。
- 変更内容を保存します。
- デフォルトの割り当てルールを設定します。
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