Toewijzingsregels voor IT-services maken op basis van sjablonen
Maak de toewijzingsregels voor incidenten, problemen, veranderingsverzoeken en serviceverzoeken met behulp van de beschikbare sjablonen. Configureer de criteria voor het toewijzen van de record en maak van de toewijzingsregel de standaardregel voor het objecttype voor efficiënte IT-servicelevering.
Vereiste editions
| Beschikbaar in: Lightning Experience |
| Beschikbaar in: Enterprise, Performance en Unlimited Edition met Agentforce IT Service. |
Opmerking Releasetoewijzingsregels zijn niet beschikbaar als sjabloon. Maak releasetoewijzingsregels door een aangepaste toewijzingsregel samen te stellen. Zie Aangepaste toewijzingsregels maken.
Maak de wachtrijen die u records wilt routeren voordat u toewijzingsregels maakt. U kunt handmatig wachtrijen maken of omnichannelroutering instellen om in de wachtrij geplaatste incidentrecords naar beschikbare ondersteuningsvertegenwoordigers te routeren.
- Ga vanaf de Salesforce Go-pagina naar het tabblad Voorzieningen, zoek naar en selecteer Toewijzingsregels voor IT-service.
- Klik in de sectie Toewijzingsregels configureren met behulp van expressiesets op Ga naar Engine voor bedrijfsregels.
- Klik op de pagina IT-servicestoewijzing op Maken op basis van sjabloon.
-
Selecteer een toewijzingsregelsjabloon op basis van het object wiens records u wilt routeren.
Bijvoorbeeld Incidenttoewijzingsregel.
-
Controleer in de Expressiesetsamensteller de vooraf geconfigureerde lijstgroepen en hun routeringslogica.
Elke lijstgroep moet toewijzingscriteria en een element Toewijzen aan een wachtrij of Toewijzen aan een gebruiker bevatten om voorwaarden te evalueren en records te routeren.
-
Als u de sjabloonlogica wilt wijzigen, werkt u de bestaande elementen naar behoefte bij:
- Wijzig in toewijzingscriteria de vereisten voor filtervoorwaarden (bijvoorbeeld Aan alle voorwaarden wordt voldaan (AND), Aan elke voorwaarde wordt voldaan (OR) of Aan logica van aangepaste voorwaarde wordt voldaan).
- Werk de resource-, operator- of waardevelden bij.
- Klik op Voorwaarde toevoegen om meer voorwaarden toe te voegen.
- Selecteer in het toewijzen aan een wachtrij-element een andere wachtrij om overeenkomende records te routeren.
- Als u de structuur van een lijstgroep wilt wijzigen, gebruikt u het elementmenu om een element te dupliceren of een element te verwijderen.
- Als u nieuwe logica wilt toevoegen, klikt u op het +-pictogram in de lijstgroep en voegt u de benodigde elementen toe (bijvoorbeeld Toewijzingscriteria, Toewijzen aan een wachtrij of Toewijzen aan een gebruiker).
-
Klik op Opslaan als en selecteer een van deze opties:
Nieuwe toewijzing van IT-services Maakt een nieuwe record voor toewijzingsregels en een initiële versie met behulp van de huidige logica van de expressieset. Gebruik deze optie om een afzonderlijke toewijzingsregel te maken in plaats van de bestaande bij te werken. Nieuwe versie van IT Services-toewijzing Maakt een nieuwe versie van een bestaande toewijzingsregel met behulp van de huidige logica van de expressieset. Gebruik deze optie om routeringslogica bij te werken of uit te breiden terwijl u dezelfde toewijzingsregelrecord behoudt. -
Als u Nieuwe IT-servicestoewijzing hebt geselecteerd:
- Geef bij Plaatsing een plaatsing op.
- Selecteer voor het activeren van de versie Actief.
- Sla de wijzigingen op.
-
Als u Nieuwe IT-servicestoewijzingsversie hebt geselecteerd:
- Selecteer vanuit IT Services-toewijzing een bestaande toewijzingsregel.
- Geef bij Versienummer een versienummer op.
- Sla de wijzigingen op.
- Stel een standaardtoewijzingsregel in.
Heeft dit artikel uw probleem opgelost?
Laat ons weten wat we kunnen doen om te verbeteren!
