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Criar regras de atribuição para serviços de TI usando modelos
Crie as regras de atribuição para incidentes, problemas, solicitações de alteração e solicitações de serviço usando os modelos disponíveis. Configure os critérios para atribuir o registro e torne a regra de atribuição a regra padrão para o tipo de objeto para uma entrega eficiente de serviços de TI.
Edições obrigatórias
| Disponível em: Lightning Experience |
| Disponível em: Edições Enterprise, Performance e Unlimited com o Serviço de TI Agentforce. |
Nota As regras de atribuição de versão não estão disponíveis como modelo. Crie regras de atribuição de versão criando uma regra de atribuição personalizada. Consulte Criar regras de atribuição personalizadas.
Crie as filas que deseja rotear registros antes de criar regras de atribuição. Você pode criar filas manualmente ou configurar o roteamento de omnichannel para encaminhar registros de incidentes em fila para os representantes de suporte disponíveis.
- Na página Salesforce Go, vá para a guia Recursos, pesquise e selecione Regras de atribuição para serviço de TI.
- Na seção Configurar regras de atribuição usando conjuntos de expressões, clique em Ir para o Mecanismo de regras de negócios.
- Na página Atribuição de serviços de TI, clique em Criar a partir do modelo.
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Selecione um modelo de regra de atribuição com base no objeto cujos registros você deseja rotear.
Por exemplo, Regra de atribuição de incidente.
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No criador de conjunto de expressões, revise os grupos de listas pré-configurados e sua lógica de roteamento.
Cada grupo de listas deve incluir critérios de atribuição e um elemento Atribuir a uma fila ou Atribuir a um usuário para avaliar condições e rotear registros.
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Para modificar a lógica do modelo, atualize os elementos existentes conforme necessário:
- Nos critérios de atribuição, altere os requisitos de condição do filtro (por exemplo, Todas as condições são atendidas (E), Qualquer condição é atendida (OR) ou Lógica de condição personalizada é atendida).
- Atualize os campos de recurso, operador ou valor.
- Clique em Adicionar condição para adicionar mais condições.
- Na atribuição a um elemento de fila, selecione uma fila diferente para encaminhar registros correspondentes.
- Para alterar a estrutura de um grupo de listas, use o menu do elemento para duplicar um elemento ou excluir um elemento.
- Para adicionar nova lógica, clique no ícone + no grupo de listas e adicione os elementos necessários (por exemplo, Critérios de atribuição, Atribuir a uma fila ou Atribuir a um usuário).
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Clique em Salvar como e selecione uma destas opções:
Nova atribuição de serviços de TI Cria um novo registro de regras de atribuição e uma versão inicial usando a lógica do conjunto de expressões atual. Use essa opção para criar uma regra de atribuição separada em vez de atualizar a existente. Nova versão da Atribuição de serviços de TI Cria uma nova versão de uma regra de atribuição existente usando a lógica do conjunto de expressões atual. Use essa opção para atualizar ou estender a lógica de roteamento enquanto mantém o mesmo registro de regra de atribuição. -
Se você selecionou Nova atribuição de serviços de TI:
- Em Classificação, insira uma classificação.
- Para ativar a versão, selecione Ativo.
- Salve as alterações.
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Se você selecionou Nova versão de atribuição de serviços de TI:
- Em Atribuição de serviços de TI, selecione uma regra de atribuição existente.
- Em Número da versão, insira um número de versão.
- Salve as alterações.
- Defina uma regra de atribuição padrão.
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