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Einrichten von Mitarbeitern für IT-Services
Um eine nahtlose Serviceerfahrung bereitzustellen, müssen Sie Mitarbeiterdatensätze mit den entsprechenden Lizenzen erstellen und die erforderlichen Berechtigungen zuweisen, um sicherzustellen, dass sie über die richtige Zugriffs- und Supportebene verfügen.
Erforderliche Editionen
| Verfügbarkeit: Lightning Experience |
| Verfügbarkeit: Enterprise, Performance und Unlimited Edition mit Agentforce IT Service. |
| Erforderliche Benutzerberechtigungen | |
|---|---|
| Erstellen von Benutzern: | Interne Benutzer verwalten |
| Aktivieren des Mitarbeiterbenutzers: | Bearbeitungszugriff auf Benutzerdatensatz |
Erstellen von Mitarbeitern
Erstellen Sie zum Einrichten Ihrer Mitarbeiter zunächst einen Benutzer mit der Lizenz "Zusammengeführter Mitarbeiter" und legen Sie ihn dann als Mitarbeiter fest.
Weitere Details zu dieser Lizenz finden Sie unter Details zur Lizenz für zusammengeführte Mitarbeiter.
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Erstellen Sie einen Personenaccount.
- Suchen Sie im App Launcher nach Accounts und wählen Sie diese Option aus.
- Klicken Sie auf Neu und erstellen Sie einen Personenaccount.
- Geben Sie die Details des Benutzers ein, beispielsweise Vor- und Nachname.
- Speichern Sie die Änderungen.
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Erstellen und veröffentlichen Sie eine Experience Cloud-Site für Ihre Mitarbeiterbenutzer mithilfe einer IT-Servicevorlage.
Unter Zuweisen der Lizenz für zusammengeführte Mitarbeiter finden Sie die Schritte zum Hinzufügen der Mitarbeiterbenutzer als Mitglieder der Experience Cloud-Site.
- Erstellen Sie einen neuen Benutzerdatensatz.
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Weisen Sie den neuen Benutzer, den Sie erstellt haben, die Lizenz "Zusammengeführter Mitarbeiter" und die zugehörigen Berechtigungssatz-Lizenzen und Berechtigungssätze zu.
Entsprechende Informationen finden Sie unter Zuweisen der Lizenz für zusammengeführte Mitarbeiter.
- Weisen Sie Ihrem Benutzer den Berechtigungssatz "ITSM-Portal-Uel-Benutzer" zu.
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Legen Sie einen Mitarbeiter fest.
- Suchen Sie im App Launcher nach Personen und wählen Sie diese Option aus.
- Wählen Sie den Benutzer aus, den Sie erstellt haben.
- Klicken Sie auf Mitarbeiterbenutzer aktivieren.
- Geben Sie die spezifischen Details des Mitarbeiters ein, beispielsweise den zugehörigen Kontakt, die Mitarbeiternummer, das Startdatum und den Mitarbeiterstatus.
- Speichern Sie die Änderungen, um den offiziellen Mitarbeiterdatensatz zu erstellen.
- Erteilen Sie Ihren Mitarbeitern Zugriff auf Microsoft Teams.
- Erteilen Sie Ihren Mitarbeiterbenutzern Zugriff auf Slack.
Leiten Sie den Mitarbeiter zu Ihrem Mitarbeiterportal-URL weiter. Der Mitarbeiter kann auf der Anmeldeseite auf Kennwort vergessen klicken und den E-Mail-Aufforderungen folgen, um sein Kennwort festzulegen und das Portal zu verwenden.
Zuweisen einer Serviceverwaltungsberechtigung zu Mitarbeitern
Erstellen Sie eine Serviceverwaltungsberechtigung und weisen Sie sie Mitarbeitern zu, damit Datensätze für berechtigte Mitarbeiter vom IT-Team priorisiert werden, unabhängig davon, ob sie den Datensatz selbst oder von einem IT-Servicemitarbeiter protokolliert werden. Wenn ein Mitarbeiter mit Serviceverwaltungsberechtigungen, die den Eskalationsschwellenwert erfüllen, einen Vorfall meldet, wird im Vorfallsdatensatz ein Banner angezeigt, das angibt, dass der Vorfall für die Untersuchung und Lösung priorisiert wurde.
Stellen Sie sicher, dass Sie Auswahllistenwerte für Tags für Serviceverwaltungsberechtigungen im Objekt-Manager hinzugefügt haben. Tags kategorisieren Berechtigungen und können datensatzübergreifend wiederverwendet werden. Salesforce stellt standardmäßig keine Tag-Werte bereit. Informationen zum Hinzufügen oder Bearbeiten von Auswahllistenwerten für Tags finden Sie unter Hinzufügen oder Bearbeiten von Auswahllistenwerten.
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Richten Sie Serviceverwaltungsberechtigungen und einen Eskalationsschwellenwert ein, um Datensätze zu priorisieren, und erstellen Sie die Serviceverwaltungsberechtigungen, die Sie Mitarbeitern zuweisen.
- Suchen Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" nach Salesforce Go und wählen Sie diese Option aus.
- Suchen Sie im Suchfeld nach Vorfallsverwaltung und wählen Sie diese Option aus.
- Aktivieren Sie im Abschnitt "Grundlagen einrichten" die Serviceverwaltungsberechtigungszuweisung.
- Klicken Sie im Abschnitt "Serviceverwaltungsberechtigungen konfigurieren" auf Zu Setup wechseln.
- Klicken Sie im Abschnitt "Serviceberechtigungen" auf Neu.
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Geben Sie die Details ein.
Feld Beschreibung Beschreibung Geben Sie eine Beschreibung für das Privileg ein. Beispielsweise gilt dies nur für berechtigte Mitarbeiter. Tag Wählen Sie ein Tag aus. Beispielsweise "Privilegierter Benutzer" oder "Allgemeiner Benutzer". Funktionstyp Wählen Sie einen Funktionstyp aus. IT-Service ist standardmäßig verfügbar. Zugriffsebene Geben Sie eine Zugriffsebene für die Berechtigung ein. Höhere Zugriffsebenen stellen Mitarbeiter mit höherer Priorität in Ihrer Organisation dar. Zugriffsebenen bestimmen, ob von einem Mitarbeiter erstellte oder gemeldete Vorfälle den Eskalationsschwellenwert erfüllen und automatisch priorisiert werden. - Speichern Sie Ihre Änderungen.
- (Optional) Wenn Sie ein Serviceprivileg aktualisieren oder entfernen möchten, verwenden Sie das Menü für Zeilenaktionen und wählen Sie Bearbeiten oder Löschen aus.
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Weisen Sie Mitarbeitern eine Serviceberechtigung zu, damit Vorfälle automatisch priorisiert werden, wenn ein Vorfall von einem berechtigten Mitarbeiter erstellt oder für ihn gemeldet wird.
- Suchen Sie im Abschnitt "Serviceberechtigungen" nach den Serviceberechtigungen, die Sie zuweisen möchten.
- Wählen Sie im Menü "Zeilenaktionen" die Option Zuweisen aus.
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Geben Sie zum Suchen nach dem Mitarbeiter unter "Mitarbeiter suchen" den Namen des Mitarbeiters ein.
In den Suchergebnissen werden nur aktive Mitarbeiter angezeigt. Geben Sie mindestens ein paar Zeichen ein, um übereinstimmende Mitarbeiter anzuzeigen.
- Klicken Sie neben dem Namen des Mitarbeiters auf Hinzufügen.
- (Optional) Klicken Sie zum Entfernen einer Mitarbeiterzuweisung im Abschnitt "Zugewiesene Mitarbeiter" auf das Symbol zum Entfernen neben dem Namen des Mitarbeiters.
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Speichern Sie Ihre Änderungen.
Wenn einem Mitarbeiter mehrere Serviceberechtigungen zugewiesen sind, werden Vorfälle anhand der höchsten Zugriffsebene priorisiert, die dem Mitarbeiter zugewiesen ist.
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Wählen Sie die Zugriffsebene aus, die bestimmt, wann Vorfälle automatisch anhand des Mitarbeiters im Feld "Berichtet von" priorisiert werden.
Änderungen an Serviceberechtigungen oder Eskalationsschwellenwerten gelten für neue oder aktualisierte Vorfälle.
- Klicken Sie im Abschnitt "Eskalationsschwellenwert für Vorfälle" auf Einrichten.
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Wählen Sie einen Eskalationsschwellenwert aus.
Wenn Sie beispielsweise 2 auswählen, werden Vorfälle, die von Mitarbeitern mit einer Zugriffsebene 2 oder höher erstellt oder gemeldet wurden, automatisch als berechtigte Benutzer klassifiziert.
Standardmäßig ist der Eskalationsschwellenwert die höchste Zugriffsebene (2147483647). Daher werden Datensätze erst dann automatisch priorisiert, wenn Sie Serviceverwaltungsberechtigungen konfiguriert und einen Schwellenwert festgelegt haben.
- Speichern Sie Ihre Änderungen.
