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Configurar empleados para servicios de TI
Para proporcionar una experiencia de servicio sencilla, debe crear registros de empleados utilizando las licencias apropiadas y asignar los privilegios necesarios para garantizar que tienen el nivel correcto de acceso y asistencia.
Ediciones necesarias
| Disponible en: Lightning Experience |
| Disponible en: Ediciones Enterprise, Performance y Unlimited con Agentforce IT Service. |
| Permisos de usuario necesarios | |
|---|---|
| Para crear usuarios: | Gestionar usuarios internos |
| Para activar Usuario empleado: | Modificar acceso en registro Usuario |
Crear empleados
Para configurar sus empleados, primero cree un usuario con la licencia Empleado unificado y luego asígnelo como empleado.
Para obtener más detalles sobre esta licencia, consulte Detalles de licencia de empleado unificados.
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Cree una cuenta personal.
- Desde el Iniciador de aplicación, busque y seleccione Cuentas.
- Haga clic en Nuevo y cree una cuenta personal.
- Introduzca los detalles del usuario, como el nombre y los apellidos.
- Guarde los cambios.
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Cree y publique un sitio de Experience Cloud para sus usuarios empleados utilizando una plantilla Servicio TI.
Consulte Asignar la licencia Empleado unificado para completar los pasos para agregar los usuarios empleados como miembros del sitio de Experience Cloud.
- Cree un nuevo registro de usuario.
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Asigne al nuevo usuario que creó la licencia Empleado unificado y las licencias y conjuntos de permisos asociados.
Consulte Asignar la licencia Empleado unificado.
- Asigne el conjunto de permisos Usuario de Uel Portal ITSM a su usuario.
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Designar como empleado.
- Desde el Iniciador de aplicación, busque y seleccione Personas.
- Seleccione el usuario que creó.
- Haga clic en Activar usuario empleado.
- Introduzca los detalles específicos del empleado, como el contacto asociado, el número de empleado, la fecha de inicio y el estado del empleado.
- Guarde los cambios para crear el registro de empleado oficial.
- Otorgue a sus usuarios empleados acceso a Microsoft Teams.
- Otorgue a sus usuarios empleados acceso a Slack.
Dirija al empleado a la URL de su portal de empleados. El empleado puede hacer clic en Contraseña olvidada en la página de inicio de sesión y seguir las solicitudes de correo electrónico para establecer su contraseña y comenzar a utilizar el portal.
Asignar un privilegio de gestión de servicios a empleados
Cree y asigne un privilegio de gestión de servicio a empleados de modo que el equipo de TI dé prioridad a los registros para empleados con privilegios, ya sea que registren el registro por sí mismos o que un representante de servicio de TI lo registre por ellos. Cuando un empleado con privilegios de gestión de servicio que cumplen el umbral de distribución informa de un incidente, se muestra una pancarta en el registro del incidente indicando que se ha dado prioridad al incidente para su investigación y resolución.
Asegúrese de agregar valores de lista de selección Etiqueta para Privilegios de Gestión de servicio en el Gestor de objetos. Las etiquetas categorizan privilegios y se pueden reutilizar entre registros. Salesforce no proporciona valores de Etiqueta de forma predeterminada. Para agregar o modificar valores de lista de selección Etiqueta, consulte Agregar o modificar valores de lista de selección.
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Configure privilegios de gestión de servicio y un umbral de distribución para dar prioridad a registros y crear los privilegios de gestión de servicio que asigna a empleados.
- Desde Configuración, en el cuadro Búsqueda rápida, busque y seleccione Salesforce Go.
- En el cuadro de búsqueda, busque y seleccione Gestión de incidentes.
- En la sección Configurar conceptos básicos, active Asignación de privilegios de Gestión de servicios.
- En la sección Configurar privilegios de gestión de servicios, haga clic en Ir a Configuración.
- En la sección Privilegios de servicio, haga clic en Nuevo.
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Introduzca estos detalles.
Campo Descripción Descripción Introduzca una descripción para el privilegio. Por ejemplo, es solo para empleados con privilegios. Etiqueta Seleccione una etiqueta. Por ejemplo, Usuario privilegiado o Usuario general. Tipo de función Seleccione un tipo de función. Servicio de TI está disponible de forma predeterminada. Nivel de acceso Introduzca un nivel de acceso para el privilegio. Los niveles de acceso más altos representan empleados de mayor prioridad en su organización. Los niveles de acceso determinan si los incidentes creados o reportados por un empleado cumplen el umbral de distribución y se priorizan automáticamente. - Guarde sus cambios.
- (Opcional) Para actualizar o eliminar un privilegio de servicio, utilice el menú de acciones de fila y seleccione Modificar o Eliminar.
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Asigne un privilegio de servicio a empleados de modo que los incidentes se prioricen automáticamente cuando un incidente se cree o se informe para un empleado con privilegios.
- En la sección Privilegios de servicio, busque el privilegio de servicio que desea asignar.
- Desde el menú de acciones de fila, seleccione Asignar.
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Para buscar al empleado, introduzca el nombre del empleado en Buscar empleados.
Solo los empleados activos aparecen en los resultados de búsqueda. Introduzca al menos algunos caracteres para ver empleados coincidentes.
- Junto al nombre del empleado, haga clic en Agregar.
- (Opcional) Para eliminar una asignación de empleado, en la sección Empleados asignados, haga clic en el icono eliminar junto al nombre del empleado.
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Guarde sus cambios.
Si se asignan múltiples privilegios de servicio a un empleado, los incidentes se priorizan basándose en el nivel de acceso más alto asignado al empleado.
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Seleccione el nivel de acceso que determina cuándo se priorizan automáticamente los incidentes basándose en el empleado en el campo Reportado por.
Los cambios en los privilegios de servicio o el umbral de distribución se aplican a incidentes nuevos o actualizados.
- En la sección Umbral de distribución de incidentes, haga clic en Configurar.
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Seleccione un valor de umbral de distribución.
Por ejemplo, si selecciona 2, los incidentes creados o reportados por empleados con un nivel de acceso 2 o superior se clasifican automáticamente como usuarios privilegiados.
De forma predeterminada, el umbral de distribución es el nivel de acceso más alto (2147483647), de modo que los registros no se priorizan automáticamente hasta que configure privilegios de gestión de servicios y establezca un umbral.
- Guarde sus cambios.
