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            Configuration des employés pour les services informatiques

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            3. Service informatique Agentforce

            Configuration des employés pour les services informatiques

            Pour offrir une expérience de service transparente, vous devez créer des enregistrements Employé en utilisant les licences appropriées et attribuer les privilèges nécessaires pour vous assurer qu’ils disposent du niveau d’accès et de support approprié.

            Éditions requises

            Disponible avec : Lightning Experience
            Disponible avec : éditions Enterprise, Performance et Unlimited avec Agentforce IT Service.
            Autorisations utilisateur requises
            Pour créer des utilisateurs : Gérer les utilisateurs internes
            Pour activer Utilisateur employé : Accès en modification à l'enregistrement Utilisateur

            Création d'employés

            Pour configurer vos employés, commencez par créer un utilisateur détenteur de la licence Unified Employee, puis désignez-le comme employé.

            Pour plus d’informations sur cette licence, consultez Détails de licence Employé unifié.

            Remarque
            Remarque Tous les utilisateurs employés créés avant la version Spring ‘26 en utilisant la licence Customer Community Plus et le profil utilisateur restent inchangés. Ces utilisateurs conservent leur accès, leurs autorisations et leurs fonctionnalités existants. Cependant, nous recommandons d’utiliser la licence et le profil Employé unifié pour créer de nouveaux employés.
            1. Créez un compte personnel.
              1. Dans le Lanceur d’application, recherchez et sélectionnez Comptes.
              2. Cliquez sur Nouveau, puis créez un compte personnel.
              3. Saisissez les détails de l'utilisateur, tels que le prénom et le nom.
              4. Enregistrez les modifications.
            2. Élaborez et publiez un site Experience Cloud pour vos utilisateurs employés en utilisant un modèle Service TI.
              Consultez Attribution de la licence Unified Employee pour suivre les étapes d’ajout des utilisateurs employés en tant que membres du site Experience Cloud.
            3. Créez un enregistrement utilisateur.
            4. Attribuez le nouvel utilisateur que vous avez créé la licence Employé unifié, ainsi que les licences d’ensemble d’autorisations et les ensembles d’autorisations associés.
            5. Attribuez l'ensemble d'autorisations Utilisateur Uel du portail ITSM à votre utilisateur.
            6. Désignez un employé.
              1. Dans le Lanceur d'application, recherchez et sélectionnez Personnes.
              2. Sélectionnez l'utilisateur que vous avez créé.
              3. Cliquez sur Activer l’utilisateur employé.
              4. Saisissez les détails spécifiques de l'employé, tels que le contact associé, le numéro de l'employé, la date de début et le statut de l'employé.
              5. Enregistrez les modifications pour créer l'enregistrement Employé officiel.
            7. Accordez à vos utilisateurs employés l'accès à Microsoft Teams.
            8. Accordez à vos utilisateurs employés l'accès à Slack.

            Dirigez l'employé vers l'URL de votre portail des employés. L’employé peut cliquer sur Mot de passe oublié dans la page de connexion et suivre les invites par e-mail pour définir son mot de passe et commencer à utiliser le portail.

            Attribution d'un privilège de gestion du service aux employés

            Créez et attribuez un privilège de gestion du service aux employés afin de définir la priorité des enregistrements des employés privilégiés par l'équipe informatique, qu'ils consignent eux-mêmes l'enregistrement ou qu'un agent du service informatique le consigne pour eux. Lorsqu’un employé qui dispose de privilèges de gestion du service et qui atteint le seuil d’escalade signale un incident, une bannière est affichée dans l’enregistrement de l’incident indiquant que l’incident a été prioritaire pour l’enquête et la résolution.

            Remarque
            Remarque Cette fonctionnalité s'applique aux employés représentés en tant que comptes personnels.

            Assurez-vous d'avoir ajouté des valeurs de liste de sélection Balise pour Privilèges de gestion du service dans le Gestionnaire d'objet. Les balises catégorisent les privilèges et peuvent être réutilisées entre les enregistrements. Salesforce ne fournit pas de valeurs Balise par défaut. Pour ajouter ou modifier des valeurs de liste de sélection Balise, consultez Ajout ou modification de valeurs de liste de sélection.

            1. Configurez des privilèges de gestion du service et un seuil d'escalade pour prioriser les enregistrements, et créez les privilèges de gestion du service que vous attribuez aux employés.
              1. Dans Configuration, recherchez et sélectionnez Salesforce Go dans la case Recherche rapide.
              2. Dans la case de recherche, recherchez et sélectionnez Gestion des incidents.
              3. Dans la section Configuration des bases, activez Attribution de privilèges de gestion du service.
              4. Dans la section Configurer les privilèges de gestion du service, cliquez sur Accéder à Configuration.
              5. Dans la section Privilèges de service, cliquez sur Nouveau.
              6. Saisissez les informations.
                Champ Description
                Description Saisissez une description du privilège. Par exemple, cela s'adresse uniquement aux employés privilégiés.
                Balise Sélectionnez une balise. par exemple Utilisateur privilégié ou Utilisateur général.
                Type de fonction Sélectionnez un type de fonction. Le service TI est disponible par défaut.
                Niveau d'accès Saisissez un niveau d'accès pour le privilège. Les niveaux d'accès supérieurs représentent les employés prioritaires de votre organisation. Les niveaux d'accès déterminent si les incidents créés ou signalés par un employé atteignent le seuil d'escalade et sont automatiquement prioritaires.
              7. Enregistrez vos modifications.
              8. (Facultatif) Pour mettre à jour ou retirer un privilège de service, utilisez le menu d'actions de ligne, puis sélectionnez Modifier ou Supprimer.
            2. Attribuez un privilège de service aux employés afin de définir automatiquement la priorité des incidents lorsqu'un incident est créé par ou signalé pour un employé privilégié.
              1. Dans la section Privilèges de service, recherchez le privilège de service que vous souhaitez attribuer.
              2. Dans le menu d'actions de ligne, sélectionnez Attribuer.
              3. Pour rechercher l'employé, saisissez son nom dans Rechercher des employés.
                Seuls les employés actifs sont affichés dans les résultats de recherche. Saisissez au moins quelques caractères pour afficher les employés correspondants.
              4. En regard du nom de l’employé, cliquez sur Ajouter.
              5. (Facultatif) Pour retirer une attribution d'employé, dans la section Employés attribués, cliquez sur l'icône de retrait en regard du nom de l'employé.
              6. Enregistrez vos modifications.
                Si plusieurs privilèges de service sont attribués à un employé, les incidents sont prioritaires en fonction du niveau d'accès le plus élevé attribué à l'employé.
            3. Sélectionnez le niveau d'accès qui détermine quand les incidents sont automatiquement prioritaires en fonction de l'employé dans le champ Signalé par.
              Les modifications apportées aux privilèges de service ou au seuil d'escalade s'appliquent aux incidents nouveaux ou mis à jour.
              1. Dans la section Seuil d'escalade d'incident, cliquez sur Configurer.
              2. Sélectionnez une valeur de seuil d'escalade.
                Par exemple, si vous sélectionnez 2, les incidents créés ou signalés par des employés de niveau d'accès 2 ou supérieur sont automatiquement classés en tant qu'utilisateurs privilégiés.

                Par défaut, le seuil d'escalade est le niveau d'accès le plus élevé (2147483647). Par conséquent, les enregistrements ne sont pas automatiquement prioritaires tant que vous n'avez pas configuré les privilèges de gestion du service et défini un seuil.

              3. Enregistrez vos modifications.
             
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