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            Impostazione dei dipendenti per i servizi IT

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            1. Guida di Salesforce
            2. Documenti
            3. Servizio IT Agentforce

            Impostazione dei dipendenti per i servizi IT

            Per offrire un'esperienza di servizio senza interruzioni, è necessario creare record Dipendente utilizzando le licenze appropriate e assegnare i privilegi necessari per garantire che abbiano il giusto livello di accesso e assistenza.

            Versioni (Edition) richieste

            Disponibile nelle versioni: Lightning Experience
            Disponibile in: Enterprise Edition, Performance Edition e Unlimited Edition con Agentforce IT Service.
            Autorizzazioni utente necessarie
            Per creare utenti: Gestisci utenti interni
            Per abilitare Utente dipendente: Accesso in modifica per il record Utente

            Creazione di dipendenti

            Per impostare i dipendenti, creare innanzitutto un utente con licenza Dipendente unificato e quindi designarli come dipendenti.

            Per ulteriori dettagli su questa licenza, vedere Dettagli licenza dipendente unificata.

            Nota
            Nota Tutti gli utenti dipendenti creati prima del rilascio Spring '26 utilizzando la licenza Customer Community Plus e il profilo utente non sono interessati. Questi utenti mantengono l'accesso, le autorizzazioni e le funzionalità esistenti. Tuttavia, si consiglia di utilizzare la licenza e il profilo Dipendente unificato per creare nuovi dipendenti in futuro.
            1. Creare un account personale.
              1. Dal Programma di avvio app, cercare e selezionare Account.
              2. Fare clic su Nuovo e creare un account personale.
              3. Immettere i dettagli dell'utente, ad esempio nome e cognome.
              4. Salva le modifiche.
            2. Creare e pubblicare un sito Experience Cloud per gli utenti dipendenti utilizzando un modello Servizio IT.
              Vedere Assegnazione della licenza Dipendente unificato per completare i passaggi per aggiungere gli utenti dipendenti come membri del sito Experience Cloud.
            3. Creare un nuovo record utente.
            4. Assegnare al nuovo utente creato la licenza Dipendente unificato e le licenze insieme di autorizzazioni e gli insiemi di autorizzazioni associati.
            5. Assegnare l'insieme di autorizzazioni Utente portale ITSM all'utente.
            6. Designare un dipendente.
              1. Dal Programma di avvio app, cercare e selezionare Persone.
              2. Selezionare l'utente creato.
              3. Fare clic su Abilita utente dipendente.
              4. Immettere i dettagli specifici del dipendente, ad esempio il referente associato, il numero del dipendente, la data iniziale e lo stato del dipendente.
              5. Salvare le modifiche per creare il record dipendente ufficiale.
            7. Concedere agli utenti dipendenti l'accesso a Microsoft Teams.
            8. Concedere agli utenti dipendenti l'accesso a Slack.

            Indirizzare il dipendente all'URL del portale per i dipendenti. Il dipendente può fare clic su Password dimenticata nella pagina di accesso e seguire le indicazioni email per impostare la password e iniziare a utilizzare il portale.

            Assegnazione di un privilegio di gestione dei servizi ai dipendenti

            Creare e assegnare un privilegio di gestione dell'assistenza ai dipendenti in modo che i record per i dipendenti con privilegi abbiano la priorità dal team IT, sia che registrino il record da soli o che lo registri un agente dell'assistenza IT. Quando un dipendente con privilegi di gestione dell'assistenza che soddisfano la soglia di inoltro al livello superiore segnala un incidente, nel record incidente viene visualizzato un banner che indica che l'incidente ha ricevuto priorità per l'indagine e la risoluzione.

            Nota
            Nota Questa funzione si applica ai dipendenti rappresentati come account personali.

            Assicurarsi di aver aggiunto i valori dell'elenco di selezione Tag per i privilegi di gestione dei servizi nel Gestore oggetti. I tag classificano i privilegi e possono essere riutilizzati tra i record. Salesforce non fornisce valori Tag per impostazione predefinita. Per aggiungere o modificare i valori degli elenchi di selezione Tag, vedere Aggiunta o modifica.

            1. Impostare i privilegi di gestione dell'assistenza e una soglia di inoltro al livello superiore per assegnare la priorità ai record e creare i privilegi di gestione dell'assistenza assegnati ai dipendenti.
              1. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, cercare e selezionare Salesforce Go.
              2. Nella casella di ricerca, trovare e selezionare Gestione incidenti.
              3. Nella sezione Impostazioni di base, attivare Assegnazione privilegi di Gestione dei servizi.
              4. Nella sezione Configura privilegi di gestione dei servizi, fare clic su Vai a Imposta.
              5. Nella sezione Privilegi di servizio, fare clic su Nuovo.
              6. Immettere i dettagli.
                Campo Descrizione
                Descrizione Immettere una descrizione per il privilegio. Ad esempio, Questo è solo per i dipendenti con privilegi.
                Tag Selezionare un tag. Ad esempio, Utente con privilegi o Utente generale.
                Tipo di funzione Selezionare un tipo di funzione. Servizio IT è disponibile per impostazione predefinita.
                Livello di accesso Immettere un livello di accesso per il privilegio. Livelli di accesso più elevati rappresentano i dipendenti con priorità più alta nell'organizzazione. I livelli di accesso determinano se gli incidenti creati o segnalati da un dipendente soddisfano la soglia di inoltro al livello superiore e hanno automaticamente la priorità.
              7. Salva le modifiche.
              8. (Facoltativo) Per aggiornare o rimuovere un privilegio di servizio, utilizzare il menu delle azioni riga e selezionare Modifica o Elimina.
            2. Assegnare un privilegio di servizio ai dipendenti in modo che gli incidenti abbiano automaticamente la priorità quando un incidente viene creato da o segnalato per un dipendente con privilegi.
              1. Nella sezione Privilegi di servizio, individuare il privilegio di servizio che si desidera assegnare.
              2. Dal menu delle azioni riga, selezionare Assegna.
              3. Per cercare il dipendente, immettere il nome del dipendente in Cerca dipendenti.
                Solo i dipendenti attivi vengono visualizzati nei risultati della ricerca. Immettere almeno alcuni caratteri per visualizzare i dipendenti corrispondenti.
              4. Accanto al nome del dipendente, fare clic su Aggiungi.
              5. (Facoltativo) Per rimuovere un'assegnazione di dipendente, nella sezione Dipendenti assegnati, fare clic sull'icona rimuovi accanto al nome del dipendente.
              6. Salva le modifiche.
                Se a un dipendente vengono assegnati più privilegi di servizio, gli incidenti hanno la priorità in base al livello di accesso più alto assegnato al dipendente.
            3. Selezionare il livello di accesso che determina quando gli incidenti hanno automaticamente la priorità in base al dipendente nel campo Segnalato da.
              Le modifiche ai privilegi di servizio o alla soglia di inoltro al livello superiore si applicano agli incidenti nuovi o aggiornati.
              1. Nella sezione Soglia di inoltro al livello superiore degli incidenti, fare clic su Imposta.
              2. Selezionare un valore di soglia di inoltro al livello superiore.
                Ad esempio, se si seleziona 2, gli incidenti creati o segnalati da dipendenti con livello di accesso 2 o superiore vengono classificati automaticamente come utenti con privilegi.

                Per impostazione predefinita, la soglia di inoltro al livello superiore è il livello di accesso più alto (2147483647), quindi i record non ricevono automaticamente la priorità finché non si configurano i privilegi di gestione dei servizi e non si imposta una soglia.

              3. Salva le modifiche.
             
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