IT 서비스용 직원 설정
원활한 서비스 환경을 제공하려면 적절한 라이센스를 사용하여 직원 레코드를 만들고 필요한 권한을 할당하여 적절한 수준의 액세스 및 지원을 제공해야 합니다.
필수 Edition
| 지원 제품: Lightning Experience |
| 지원 제품: Agentforce IT 서비스가 포함된 Enterprise, Performance 및 Unlimited Edition. |
| 필요한 사용자 권한 | |
|---|---|
| 사용자 만들기: | 내부 사용자 관리 |
| 직원 사용자 활성화: | 사용자 레코드에 대한 편집 액세스 |
직원 만들기
직원을 설정하려면 먼저 통합 직원 라이센스가 있는 사용자를 만든 다음, 직원을 직원으로 지정합니다.
이 라이센스에 대한 자세한 내용은 통합 직원 라이센스 세부 사항을 참조하십시오.
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개인 계정을 만듭니다.
- 앱 시작 관리자에서 계정을 찾아서 선택합니다.
- 새로 만들기를 클릭하고 개인 계정을 만듭니다.
- 이름과 성과 같은 사용자의 세부 사항을 입력합니다.
- 변경 사항을 저장합니다.
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IT 서비스 템플릿을 사용하여 직원 사용자를 위한 Experience Cloud 사이트를 구축하고 게시합니다.
Experience Cloud 사이트의 구성원으로 직원 사용자를 추가하는 단계를 완료하려면 통합 직원 라이센스 할당을 참조하십시오.
- 새 사용자 레코드를 만듭니다.
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통합 직원 라이센스 및 관련 권한 집합 라이센스 및 권한 집합을 만든 새 사용자에게 할당합니다.
통합 직원 라이센스 할당을 참조하십시오.
- 사용자에게 ITSM Portal Uel User 권한 집합을 할당합니다.
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직원으로 지정합니다.
- 앱 시작 관리자에서 사람을 검색하고 선택합니다.
- 만든 사용자를 선택합니다.
- 직원 사용자 활성화를 클릭합니다.
- 관련 연락처, 직원 번호, 시작 일자, 직원 상태 등 직원의 특정 세부 사항을 입력합니다.
- 변경 사항을 저장하여 공식 직원 레코드를 만듭니다.
- 직원 사용자에게 Microsoft Teams에 대한 액세스 권한을 부여합니다.
- 직원 사용자에게 Slack에 대한 액세스 권한을 부여합니다.
직원 포털 URL로 직원을 이동시킵니다. 직원은 로그인 페이지에서 암호 분실을 클릭하고 이메일 메시지를 따라 암호를 설정하고 포털 사용을 시작할 수 있습니다.
직원에게 서비스 관리 권한 할당
직원에게 서비스 관리 권한을 만들고 할당하여 레코드를 직접 기록하는지 아니면 IT 서비스 담당자가 레코드를 기록하는지 여부와 상관없이 특권 직원에 대한 레코드의 우선 순위를 IT 팀에 지정합니다. 에스컬레이션 임계값을 충족하는 서비스 관리 권한이 있는 직원이 사고를 보고하면 사고 레코드에 사고가 조사 및 해결을 위해 우선 순위가 지정되었음을 나타내는 배너가 표시됩니다.
개체 관리자에서 서비스 관리 권한에 대한 태그 선택 목록 값을 추가했는지 확인합니다. 태그는 권한을 분류하며 레코드 전체에서 재사용할 수 있습니다. Salesforce에서는 기본적으로 태그 값을 제공하지 않습니다. 태그 선택 목록 값을 추가하거나 편집하려면 선택 목록 값 추가 또는 편집을 참조하십시오.
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서비스 관리 권한 및 에스컬레이션 임계값을 설정하여 레코드의 우선 순위를 지정하고 직원에게 할당하는 서비스 관리 권한을 만듭니다.
- 설정에서 빠른 찾기 상자에서 Salesforce Go를 검색하여 선택합니다.
- 검색 상자에서 사고 관리를 찾아서 선택합니다.
- 설정 기본 사항 섹션에서 서비스 관리 권한 할당을 활성화합니다.
- 서비스 관리 권한 구성 섹션에서 설정으로 이동을 클릭합니다.
- 서비스 권한 섹션에서 새로 만들기를 클릭합니다.
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세부 사항을 입력합니다.
필드 설명 상세 설명 권한에 대한 설명을 입력합니다. 예를 들어, 이것은 특권 직원만용입니다. 태그 태그를 선택합니다. 예: 특권 사용자 또는 일반 사용자 함수 유형 함수 유형을 선택합니다. IT 서비스는 기본적으로 사용할 수 있습니다. 액세스 수준 권한에 대한 액세스 수준을 입력합니다. 더 높은 액세스 수준은 조직에서 우선 순위가 높은 직원을 나타냅니다. 액세스 수준에 따라 직원이 생성하거나 보고한 사고가 에스컬레이션 임계값을 충족하고 자동으로 우선 순위를 지정하는지 여부가 결정됩니다. - 변경 사항을 저장합니다.
- (옵션) 서비스 권한을 업데이트하거나 제거하려면 행 작업 메뉴를 사용하고 편집 또는 삭제를 선택합니다.
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특권 직원이 사고를 만들거나 보고할 때 사고의 우선 순위가 자동으로 지정되도록 직원에게 서비스 권한을 할당합니다.
- 서비스 권한 섹션에서 할당할 서비스 권한을 찾습니다.
- 행 작업 메뉴에서 할당을 선택합니다.
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직원을 검색하려면 직원 검색에 직원의 이름을 입력합니다.
활성 직원만 검색 결과에 표시됩니다. 일치하는 직원을 보려면 몇 자 이상 입력합니다.
- 직원 이름 옆에 있는 추가를 클릭합니다.
- (옵션) 직원 할당을 제거하려면 할당된 직원 섹션에서 직원 이름 옆에 있는 제거 아이콘을 클릭합니다.
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변경 사항을 저장합니다.
직원에게 여러 서비스 권한이 할당된 경우 직원에게 할당된 가장 높은 액세스 수준에 따라 사고의 우선 순위가 지정됩니다.
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보고자 필드의 직원을 기반으로 사고의 우선 순위를 자동으로 지정하는 경우를 결정하는 액세스 수준을 선택합니다.
서비스 권한 또는 에스컬레이션 임계값에 대한 변경 사항이 신규 또는 업데이트된 사고에 적용됩니다.
- 사고 에스컬레이션 임계값 섹션에서 설정을 클릭합니다.
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에스컬레이션 임계값을 선택합니다.
예를 들어 2를 선택하면 액세스 수준이 2 이상인 직원이 생성하거나 보고한 사고가 자동으로 특권 사용자로 분류됩니다.
기본적으로 에스컬레이션 임계값은 가장 높은 액세스 수준(2147483647)이므로 서비스 관리 권한을 구성하고 임계값을 설정할 때까지 레코드의 우선 순위가 자동으로 지정되지 않습니다.
- 변경 사항을 저장합니다.
