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            Configurar funcionários para serviços de TI

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            1. Ajuda do Salesforce
            2. Documentação
            3. Serviço de TI do Agentforce

            Configurar funcionários para serviços de TI

            Para proporcionar uma experiência de serviço perfeita, você deve criar registros de funcionários usando as licenças adequadas e atribuir os privilégios necessários para garantir que eles tenham o nível certo de acesso e suporte.

            Edições obrigatórias

            Disponível em: Lightning Experience
            Disponível em: Edições Enterprise, Performance e Unlimited com o Serviço de TI Agentforce.
            Permissões necessárias ao usuário
            Para criar usuários: Gerenciar usuários internos
            Para habilitar Usuário do funcionário: Acesso de edição no registro de usuário

            Criar funcionários

            Para configurar seus funcionários, primeiro crie um usuário com a licença Funcionário unificado e, em seguida, designe-os como um funcionário.

            Para obter mais detalhes sobre essa licença, consulte Detalhes da licença de funcionário unificado.

            Nota
            Nota Todos os usuários funcionários criados antes da versão Spring '26 usando a licença Comunidade de clientes Plus e o perfil de usuário permanecem inalterados. Esses usuários mantêm o acesso, as permissões e as funcionalidades existentes. No entanto, recomendamos usar a licença e o perfil de Funcionário unificado para criar novos funcionários em andamento.
            1. Crie uma conta pessoal.
              1. No Iniciador de aplicativos, pesquise e selecione Contas.
              2. Clique em Novo e crie uma conta pessoal.
              3. Insira os detalhes do usuário, como nome e sobrenome.
              4. Salve as alterações.
            2. Crie e publique um site do Experience Cloud para seus usuários funcionários usando um modelo de serviço de TI.
              Consulte Atribuir a licença de funcionário unificado para concluir as etapas para adicionar os usuários funcionários como membros do site do Experience Cloud.
            3. Criar um novo registro de usuário.
            4. Atribua ao novo usuário que você criou a licença de Funcionário unificado e os conjuntos de permissões e licenças do conjunto de permissões associados.
            5. Atribua o conjunto de permissões de Usuário Uel do Portal ITSM ao seu usuário.
            6. Designe como um funcionário.
              1. No Iniciador de aplicativos, pesquise e selecione Pessoas.
              2. Selecione o usuário que você criou.
              3. Clique em Habilitar usuário do funcionário.
              4. Insira os detalhes específicos do funcionário, como o contato associado, o número do funcionário, a data de início e o status do funcionário.
              5. Salve as alterações para criar o registro oficial do funcionário.
            7. Dê aos usuários funcionários acesso ao Microsoft Teams.
            8. Dê aos usuários de seus funcionários acesso ao Slack.

            Encaminhe o funcionário para o URL do portal do funcionário. O funcionário pode clicar em Esqueceu a senha na página de login e seguir as instruções de e-mail para definir a senha e começar a usar o portal.

            Atribuir um privilégio de gerenciamento de serviço a funcionários

            Crie e atribua um privilégio de gerenciamento de serviço a funcionários para que os registros de funcionários privilegiados sejam priorizados pela equipe de TI, independentemente de eles registrarem o registro ou de um representante de serviço de TI registrá-lo para eles. Quando um funcionário com privilégios de gerenciamento de serviço que cumprem o limite de escalação relata um incidente, um banner é exibido no registro do incidente indicando que o incidente foi priorizado para investigação e resolução.

            Nota
            Nota Esse recurso se aplica a funcionários representados como contas pessoais.

            Adicione os valores da lista de opções Marcar para Privilégios de gerenciamento de serviço no Gerenciador de objetos. As marcas categorizam privilégios e podem ser reutilizadas entre registros. O Salesforce não fornece valores de Marca por padrão. Para adicionar ou editar valores da lista de opções Marcar, consulte Adicionar ou editar valores da lista de opções.

            1. Configure privilégios de gerenciamento de serviço e um limite de escalação para priorizar registros e crie os privilégios de gerenciamento de serviço que você atribui aos funcionários.
              1. Em Configuração, na caixa Busca rápida, pesquise e selecione Salesforce Go.
              2. Na caixa de pesquisa, localize e selecione Gerenciamento de incidente.
              3. Na seção Configuração básica, ative Atribuição de privilégio de gerenciamento de serviço.
              4. Na seção Configurar privilégios de gerenciamento de serviço, clique em Ir para Configuração.
              5. Na seção Privilégios de serviço, clique em Novo.
              6. Insira os detalhes.
                Campo Descrição
                Descrição Insira uma descrição para o privilégio. Por exemplo, isto é apenas para funcionários privilegiados.
                Marca Selecione uma marca. Por exemplo, Usuário privilegiado ou Usuário geral.
                Tipo de função Selecione um tipo de função. O Serviço de TI está disponível por padrão.
                Nível de acesso Insira um nível de acesso para o privilégio. Níveis de acesso mais altos representam funcionários de prioridade mais alta na sua organização. Os níveis de acesso determinam se os incidentes criados ou relatados por um funcionário atendem ao limite de escalação e são priorizados automaticamente.
              7. Salve suas alterações.
              8. (Opcional) Para atualizar ou remover um privilégio de serviço, use o menu de ações de linha e selecione Editar ou Excluir.
            2. Atribua um privilégio de serviço a funcionários para que os incidentes sejam priorizados automaticamente quando um incidente for criado ou relatado para um funcionário privilegiado.
              1. Na seção Privilégios de serviço, localize o privilégio de serviço que você deseja atribuir.
              2. No menu de ações da linha, selecione Atribuir.
              3. Para pesquisar o funcionário, insira o nome do funcionário em Pesquisar funcionários.
                Somente os funcionários ativos aparecem nos resultados da pesquisa. Insira pelo menos alguns caracteres para ver os funcionários correspondentes.
              4. Ao lado do nome do funcionário, clique em Adicionar.
              5. (Opcional) Para remover uma atribuição de funcionário, na seção Funcionários atribuídos, clique no ícone Remover ao lado do nome do funcionário.
              6. Salve suas alterações.
                Se um funcionário receber vários privilégios de serviço, os incidentes serão priorizados com base no nível de acesso mais alto atribuído ao funcionário.
            3. Selecione o nível de acesso que determina quando os incidentes são priorizados automaticamente com base no funcionário no campo Relatado por.
              Alterações em privilégios de serviço ou limite de escalação se aplicam a incidentes novos ou atualizados.
              1. Na seção Limite de escalação de incidente, clique em Configurar.
              2. Selecione um valor de limite de escalação.
                Por exemplo, se você selecionar 2, os incidentes criados ou relatados por funcionários com um nível de acesso 2 ou superior serão classificados automaticamente como usuários privilegiados.

                Por padrão, o limite de escalação é o nível de acesso mais alto (2147483647), portanto, os registros não são priorizados automaticamente até que você configure os privilégios de gerenciamento de serviço e defina um limite.

              3. Salve suas alterações.
             
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