Usted está aquí:
Configurar equipo de TI
Cree los usuarios del equipo de TI necesarios para servicios de TI según las diferentes personas. A continuación, configure grupos y colas esenciales para permitir el enrutamiento inteligente, la asignación de trabajo automatizada y la colaboración entre equipos para su organización de servicios de TI.
Ediciones necesarias
| Disponible en: Lightning Experience |
| Disponible en: Ediciones Enterprise, Performance y Unlimited con Agentforce IT Service. |
| Permisos de usuario necesarios | |
|---|---|
| Para crear usuarios: | Gestionar usuarios internos |
| Para crear grupos públicos: | Gestionar usuarios |
| Para crear colas: | Personalizar aplicación Y Gestionar vistas de listas públicas |
-
Cree nuevos usuarios según las diferentes personas necesarias en su empresa.
Para diferentes personas de usuario, revise el tipo de perfil que necesita utilizar mientras crea el usuario. Los usuarios también necesitarán los conjuntos de permisos y grupos de conjuntos de permisos correctos requeridos para su función de trabajo. Consulte Conjuntos de permisos para Agentforce IT Service.
Persona Objetivo Perfil Administrador del sistema Configura e implementa funciones principales en la organización de servicio de TI, incluyendo Incidente, Problema, Cambio y Versión. Administrador del sistema Relleno de incidentes Resuelve incidentes diarios y aprovecha Agentforce para una resolución más rápida. Usuario estándar Gestor de incidentes Gestiona y supervisa todo el proceso de resolución de incidentes, gestiona las distribuciones, supervisa los KPI del equipo y realiza un seguimiento del rendimiento frente a los SLA. Usuario estándar Gestor de incidentes importantes Gestiona el ciclo de vida de Incidente principal y aprueba eventos críticos. Usuario estándar Relleno de problemas Investiga y soluciona la causa raíz de incidentes recurrentes. Usuario estándar Gestor de problemas Es propietario del proceso Gestión de problemas, da prioridad a problemas recurrentes, garantiza que se cree la documentación Error conocido y coordina recursos para Análisis de causa raíz (RCA). Usuario estándar Cambiar relleno Desarrolla el plan de implementación integral (tareas, cronología, reversión), ejecuta los cambios, verifica la solución a través de pruebas y admite la revisión posterior a la implementación (PIR). Usuario estándar Gestor de cambios Aprueba solicitudes de cambio, evalúa el riesgo y la repercusión para la organización y da prioridad a los cambios. Usuario estándar Gestor de versiones Coordina y ejecuta la implementación de cambios aprobados (Gestión de versiones). Usuario estándar - Cree un grupo público.
- Cree colas.
-
Agregue los usuarios relevantes a las colas y grupos.
Revise esta tabla para los grupos y colas necesarios, su propósito y pertenencia a personas. Estos son solo algunos ejemplos de procesos donde la creación de grupos y colas puede ayudar. También puede crear grupos o colas para otros fines en su empresa.
Grupo o cola Usuarios incluidos Objetivo Colas para asignación Cumplidores de TI Sirve como destino principal para registros de trabajo entrantes (incidentes, problemas) que se enrutan automáticamente por reglas de asignación y enrutamiento omnicanal. Grupo de aprobación de incidentes importantes Gestor de incidentes importantes Un grupo público que gestiona notificaciones y solicitudes de aprobación cuando se propone que un incidente sea un incidente importante. Grupo de versiones Gestor de versiones Coordina actividades y comunicaciones relacionadas con implementaciones de cambios aprobadas y planificación de versiones.
