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Configuration de l'équipe TI
Créez les utilisateurs de l'équipe informatique nécessaires pour les services informatiques en fonction de différentes personnes. Configurez ensuite les groupes et les files d'attente essentiels pour activer l'acheminement intelligent, l'attribution de travail automatisée et la collaboration entre les équipes pour votre organisation de services informatiques.
Éditions requises
| Disponible avec : Lightning Experience |
| Disponible avec : éditions Enterprise, Performance et Unlimited avec Agentforce IT Service. |
| Autorisations utilisateur requises | |
|---|---|
| Pour créer des utilisateurs : | Gérer les utilisateurs internes |
| Pour créer des groupes publics : | Gérer les utilisateurs |
| Pour créer des files d'attente : | Personnaliser l'application ET Gérer les vues de liste publique |
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Créez des utilisateurs en fonction des différentes personnes requises dans votre entreprise.
Pour différents types d'utilisateur, vérifiez le type de profil que vous devez utiliser lors de la création de l'utilisateur. Les utilisateurs auront également besoin des ensembles d'autorisations et des groupes d'ensembles d'autorisations appropriés requis pour leur fonction. Voir Ensembles d'autorisations pour Agentforce IT Service.
Rôle Objet Profil Administrateur système Configure et déploie les principales fonctionnalités dans l'organisation du service informatique, notamment Incident, Problème, Modification et Version. Administrateur système Réalisateur d'incident résout les incidents quotidiens et exploite Agentforce pour accélérer la résolution. Utilisateur standard Gestionnaire des incidents Gère et supervise le processus complet de résolution des incidents, gère les escalades, surveille les indicateurs de performance clés de l'équipe et suit les performances par rapport aux accords de niveau de service. Utilisateur standard Gestionnaire des incidents majeurs Gère le cycle de vie des incidents majeurs et approuve les événements critiques. Utilisateur standard Remplisseur de problème Examine et traite la cause première des incidents récurrents. Utilisateur standard Gestionnaire de problèmes Propriétaire du processus de gestion des problèmes, priorise les problèmes récurrents, veille à la création de la documentation sur les erreurs connues et coordonne les ressources pour l'analyse des causes premières (RCA). Utilisateur standard Modifier l'exécutant Développe le plan d'implémentation complet (tâches, chronologies, restauration), exécute les modifications, vérifie le correctif par des tests et prend en charge l'examen postérieur à l'implémentation (PIR). Utilisateur standard Change Manager Approuve les demandes de modification, évalue les risques et l'impact pour l'organisation et priorise les modifications. Utilisateur standard Gestionnaire des versions Coordonne et exécute le déploiement des modifications approuvées (Release Management). Utilisateur standard - Créez un groupe public.
- Créez des files d'attente.
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Ajoutez les utilisateurs appropriés aux files d'attente et aux groupes.
Consultez ce tableau pour connaître les groupes et les files d'attente requis, leur objet et l'appartenance à une personne. Ce ne sont que quelques exemples de processus dans lesquels la création de groupes et de files d'attente peut être utile. Vous pouvez également créer des groupes ou des files d'attente à d'autres fins dans votre entreprise.
Groupe ou File d'attente Utilisateurs inclus Objet Files d'attente pour attribution Exécuteurs TI Sert de destination principale pour les enregistrements de travail entrants (incidents, problèmes) qui sont automatiquement acheminés par des règles d'attribution et l'acheminement monocanal. Groupe d'approbation des incidents majeurs Gestionnaire des incidents majeurs Un groupe public qui gère les notifications et les demandes d'approbation lorsqu'un incident est considéré comme majeur. Groupe de versions Gestionnaire des versions Coordonne les activités et les communications liées aux déploiements de modifications approuvés et à la planification de versions.
