IT チームの設定
さまざまな人格に応じて、IT サービスに必要な IT チームユーザーを作成します。次に、重要なグループとキューを設定して、IT サービス組織でインテリジェントなルーティング、自動作業割り当て、チーム間のコラボレーションを有効にします。
必要なエディション
| 使用可能なインターフェース: Lightning Experience |
| 使用可能なエディション: Agentforce IT Service が付属する Enterprise Edition、Performance Edition、および Unlimited Edition。 |
| 必要なユーザー権限 | |
|---|---|
| ユーザーを作成する | 「内部ユーザーの管理」 |
| 公開グループを作成する | 「ユーザーの管理」 |
| キューを作成する | 「アプリケーションのカスタマイズ」 および 公開リストビューの管理 |
-
会社に必要なさまざまな人格に従って新規ユーザーを作成します。
ユーザー人格ごとに、ユーザーの作成時に使用する必要があるプロファイルの種類を確認します。ユーザーには、職務に必要な適切な権限セットと権限セットグループも必要です。「Permission Sets for Agentforce IT Service」を参照してください。
人格 目的 プロファイル システム管理者 インシデント、問題、変更、リリースなど、IT サービス組織の主要な機能を設定してリリースします。 システム管理者 インシデント履行者 日常的なインシデントを解決し、Agentforceを活用して迅速に解決 標準ユーザー インシデントマネージャー インシデント解決プロセス全体を管理および監督し、エスカレーションを処理し、チームの KPI を監視して、SLA に対するパフォーマンスを追跡します。 標準ユーザー 重大インシデントマネージャー 重大インシデントのライフサイクルを管理し、重要なイベントを承認します。 標準ユーザー 問題履行者 繰り返し発生するインシデントの根本原因を調査して対処します。 標準ユーザー 問題マネージャー 問題管理プロセスを所有し、繰り返し発生する問題に優先順位を付け、既知のエラードキュメントが作成されていることを確認し、根本原因分析 (RCA) のリソースを調整します。 標準ユーザー Change Fulfiller (履行者の変更) 包括的な実装計画 (ToDo、タイムライン、ロールバック) を作成し、変更を実行して、テストで修正を検証し、実装後レビュー (PIR) をサポートします。 標準ユーザー 変更マネージャー 変更要求を承認し、組織のリスクと影響を評価し、変更に優先順位を付けます。 標準ユーザー リリースマネージャー 承認された変更のリリースを調整して実行します (リリース管理)。 標準ユーザー - 公開グループを作成します。
- キューを作成します。
-
関連するユーザーをキューに追加します。
次の表で、必要なグループとキュー、目的、人格メンバーシップを確認してください。これらは、グループとキューの作成に役立つプロセスのほんの一例です。会社の他の目的でグループやキューを作成することもできます。
グループまたはキュー 含まれるユーザー 目的 割り当てのキュー IT 履行者 割り当てルールとオムニチャネルルーティングによって自動的に転送される受信作業レコード (インシデント、問題) の主宛先として機能します。 重大インシデント承認グループ 重大インシデントマネージャー インシデントが重大インシデントとして提案されたときの通知と承認申請を管理する公開グループ。 リリースグループ リリースマネージャー 承認された変更リリースおよびリリース計画に関連する活動とコミュニケーションを調整します。
この記事で問題は解決されましたか?
ご意見をお待ちしております。
