Fase 5 – Konfigurer distributionsessentialer

Resultat: Arbejde, der sendes af medarbejdere, prioriteres automatisk, distribueres til en kø og er synlig for den rigtige fuldfører. Felttilknytninger reducerer manuel dataindtastning på tværs af linkede registreringer.

1. Konfigurer automatisk prioritets tildeling

   Prioritet understøtter beslutninger om sortering, SLA og eskalering. Tildelingsregler bestemmer hændelsens ejer, mens Omnichannel-distribution distribuerer kvalificeret køejet arbejde, når det konfigureres.

   1. Fra Salesforce Gå → Fanen Funktioner → Filtrer efter Agentforce IT-serviceløsning.
   2. Om Hændelsesstyring → Klik på Kom i gang eller Bliv ved.
   3. Klik på Konfigurer ud for Konfigurer regler for automatisk hændelsesprioritet.
   4. Aktiver Automatisk prioritetstildeling for it-service.
   5. Vælg en standardprioritet.
   6. Valgfrit: (Valgfrit) Tillad manuel tilsidesættelse ved at vælge Angiv prioritet manuelt.
   7. Definer matrixen for vigtighed × påvirkningsprioritet.

      Brug følgende matrix som et eksempel. Juster værdierne, så de matcher din organisations definitioner på påvirkning, vigtighed og prioritet:

      Vigtighed	Påvirkning	Priority (Prioritet)
      Høj	Høj	Kritisk
      Høj	Medium	Høj
      Medium	Høj	Høj
      Lav	Høj	Moderer
      Høj	Lav	Moderer
      Medium	Medium	Moderer
      Medium	Lav	Lav
      Lav	Medium	Lav
      Lav	Lav	Lav

   8. Klik på Tilføj mere for at definere yderligere kombinationer. Definer en værdi for hver kombination – ikke-definerede celler falder tilbage til standarden og opretter inkonsekvent sortering.
   9. Gem.
   10. Gentag dette for Problemstyring og Ændringsstyring, hvis disse er i Anvendelsesområde for dag 1.
2. Konfigurer felttilknytninger (Autofill)

   Gennemse de felttilknytninger, der er påkrævet af den indledende hændelsesrejse. Bekræft, at hver tilknytning bruger kompatible kilde- og målfelter og gælder for den tilsigtede registreringsoprettelsesti.

   For proceduren kan du se Konfigurer felttilknytninger for it-tjenester.

3. Bekræft tildelingsregler og Omni-Channel-distribution

   Gennemse og aktiver den tildelingsregel, der er påkrævet for pilotprogrammet. Bekræft, at dets kriterier tildeler matchende hændelser til den tilsigtede bruger eller kø. Hvis hændelsen er tildelt til en kø, og Omnichannel-distribution er i omfang, skal du bekræfte, at mindst et kømedlem er kvalificeret og tilgængeligt til at modtage arbejde.

   Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se Opsæt tildelingsregler for it-tjenester.