Phase 5 – Konfigurieren von Routing Essentials

Ergebnis: Von Mitarbeitern eingereichte Arbeit wird automatisch priorisiert, an eine Warteschlange weitergeleitet und für den richtigen Abwicklungsmitarbeiter sichtbar. Feldzuordnungen reduzieren die manuelle Dateneingabe über verknüpfte Datensätze hinweg.

1. Konfigurieren der automatischen Prioritätszuweisung

   Priorität unterstützt Triage-, SLA- und Eskalationsentscheidungen. Zuweisungsregeln bestimmen den Vorfallsinhaber, während die Omnikanal-Weiterleitung bei der Konfiguration berechtigte warteschlangeneigene Arbeit verteilt.

   1. Über Salesforce Go → Registerkarte "Funktionen" → Filtern nach Agentforce IT Service Solution.
   2. Klicken Sie in der Vorfallsverwaltung auf Erste Schritte oder Weiter.
   3. Klicken Sie neben "Regeln für automatische Vorfallspriorität konfigurieren" auf Konfigurieren.
   4. Aktivieren Sie Automatische Prioritätszuweisung für IT-Service.
   5. Wählen Sie eine Standardpriorität aus.
   6. Optional: (Optional) Manuelles Überschreiben zulassen, indem Sie Priorität manuell festlegen auswählen.
   7. Definieren Sie die Dringlichkeitsmatrix × Auswirkungspriorität.

      Verwenden Sie die folgende Matrix als Beispiel. Passen Sie die Werte an die Auswirkungen, die Dringlichkeit und die Prioritätsdefinitionen Ihrer Organisation an:

      Dringlichkeit	Auswirkung	Priorität
      Hoch	Hoch	Kritisch
      Hoch	Mittel	Hoch
      Mittel	Hoch	Hoch
      Niedrig	Hoch	Moderieren
      Hoch	Niedrig	Moderieren
      Mittel	Mittel	Moderieren
      Mittel	Niedrig	Niedrig
      Niedrig	Mittel	Niedrig
      Niedrig	Niedrig	Niedrig

   8. Klicken Sie auf Weitere hinzufügen, um zusätzliche Kombinationen zu definieren. Definieren Sie einen Wert für jede Kombination – nicht definierte Zellen werden auf den Standardwert zurückgesetzt und führen zu einer inkonsistenten Triage.
   9. Speichern Sie.
   10. Wiederholen Sie dies für die Problemverwaltung und die Änderungsverwaltung, wenn sie im Geltungsbereich von Tag 1 liegen.
2. Konfigurieren von Feldzuordnungen (automatisches Ausfüllen)

   Überprüfen Sie die Feldzuordnungen, die für die anfängliche Vorfalls-Journey erforderlich sind. Stellen Sie sicher, dass jede Zuordnung kompatible Quell- und Zielfelder verwendet und für den vorgesehenen Pfad zur Datensatzerstellung gilt.

   Informationen zum Verfahren finden Sie unter Konfigurieren von Feldzuordnungen für IT-Services.

3. Bestätigen von Zuweisungsregeln und Omnikanal-Weiterleitung

   Überprüfen und aktivieren Sie die für das Pilotprogramm erforderliche Zuweisungsregel. Stellen Sie sicher, dass die Kriterien übereinstimmende Vorfälle dem vorgesehenen Benutzer oder der Warteschlange zuweisen. Wenn der Vorfall einer Warteschlange zugewiesen ist und sich die Omnikanal-Weiterleitung im Geltungsbereich befindet, überprüfen Sie, ob mindestens ein Warteschlangenmitglied berechtigt und für den Erhalt von Arbeit verfügbar ist.

   Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten von Zuweisungsregeln für IT-Services.