Fase 5: Configurar Routing Essentials

Resultado: El trabajo enviado por los empleados se prioriza automáticamente, se enruta a una cola y es visible para el proveedor correcto. Las asignaciones de campos reducen el ingreso manual de datos entre registros vinculados.

1. Configurar la asignación de prioridad automática

   Prioridad admite decisiones de triaje, SLA y distribución. Las reglas de asignación determinan el propietario del incidente, mientras que Enrutamiento de OmniCanal distribuye el trabajo propiedad de la cola apto cuando se configura.

   1. Desde Salesforce Go → ficha Funciones → filtrar por Solución Agentforce IT Service.
   2. En Gestión de incidentes → haga clic en Iniciar o seguir.
   3. Junto a Configurar reglas para prioridad de incidentes automática, haga clic en Configurar.
   4. Active Asignación de prioridad automática para Servicio de TI.
   5. Seleccione una prioridad predeterminada.
   6. Opcional: (Opcional) Permita la sustitución manual seleccionando Establecer prioridad manualmente.
   7. Defina la matriz de prioridad de urgencia × impacto.

      Utilice la siguiente matriz como ejemplo. Ajuste los valores para que coincidan con la repercusión, la urgencia y las definiciones de prioridad de su organización:

      Urgencia	Repercusión	Prioridad
      Alto	Alto	Crítico
      Alto	Medio	Alto
      Medio	Alto	Alta
      Bajo	Alto	Moderado
      Alta	Bajo	Moderado
      Medio	Medio	Moderado
      Medio	Bajo	Bajo
      Bajo	Medio	Bajo
      Bajo	Bajo	Bajo

   8. Haga clic en Agregar más para definir combinaciones adicionales. Defina un valor para cada combinación: las celdas no definidas vuelven al valor predeterminado y producen triaje incoherente.
   9. Guarde.
   10. Repita para Gestión de problemas y Gestión de cambios si están en el ámbito Día 1.
2. Configurar asignaciones de campos (Relleno automático)

   Revise las asignaciones de campos requeridas por la trayectoria de incidente inicial. Confirme que cada asignación utiliza campos de origen y destino compatibles y se aplica a la ruta de creación de registros prevista.

   Para el procedimiento, consulte Configurar asignaciones de campos para servicios de TI.

3. Confirmar reglas de asignación y enrutamiento de OmniCanal

   Revise y active la regla de asignación requerida para el piloto. Confirme que sus criterios asignan incidentes coincidentes al usuario o la cola previstos. Si el incidente está asignado a una cola y el enrutamiento de OmniCanal está en el ámbito, confirme que al menos un miembro de la cola es apto y está disponible para recibir trabajo.

   Para obtener más información, consulte Configurar reglas de asignación para servicios de TI.