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Phase 5 - Configuration de Routing Essentials
Résultat : Le travail soumis par les employés est automatiquement priorisé, acheminé vers une file d'attente et visible par l'exécutant approprié. Les mappages de champs réduisent la saisie manuelle de données entre les enregistrements liés.
Responsable : Administrateur système (avec le Concepteur de service pour l'intention d'acheminement)
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Configuration de l'attribution automatique de priorités
La priorité prend en charge les décisions de tri, d'accord de niveau de service et d'escalade. Les règles d'attribution déterminent le propriétaire de l'incident, tandis que l'acheminement Omnichannel distribue le travail éligible appartenant à la file d'attente lorsqu'il est configuré.
- De Salesforce Go → Onglet Fonctionnalités → filtre par Agentforce IT Service Solution.
- Dans Gestion des incidents → cliquez sur Commencer ou sur Continuer.
- En regard de Configurer des règles pour la priorité d'incident automatique, cliquez sur Configurer.
- Activez Attribution automatique de priorité pour le service informatique.
- Sélectionnez une priorité par défaut.
- Facultatif : (Facultatif) Autorisez le remplacement manuel en sélectionnant Définir la priorité manuellement.
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Définissez la matrice urgence × priorité d'impact.
Utilisez la matrice suivante comme exemple. Ajustez les valeurs pour les adapter à l'impact, à l'urgence et aux définitions de priorité de votre organisation :
Urgence Impact Priorité Élevée Élevée Critique Élevée Moyenne Élevée Moyenne Élevée Élevée Faible Élevée Modérer Élevée Faible Modérer Moyenne Moyenne Modérer Moyenne Faible Faible Faible Moyenne Faible Faible Faible Faible - Cliquez sur Ajouter plus pour définir des combinaisons supplémentaires. Définissez une valeur pour chaque combinaison : les cellules non définies sont rétablies par défaut et produisent un tri incohérent.
- Enregistrez.
- Répétez l'opération pour Gestion des problèmes et Gestion des changements si elles sont comprises dans l'étendue Jour 1.
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Configuration de mappages de champs (remplissage automatique)
Examinez les mappages de champs requis par le parcours d'incident initial. Vérifiez que chaque mappage utilise des champs sources et cibles compatibles, et s'applique au chemin de création d'enregistrement prévu.
Pour la procédure, consultez Configuration de mappages de champs pour les services TI.
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Confirmer les règles d'attribution et l'acheminement Omni-Channel
Vérifiez et activez la règle d'attribution requise pour le pilote. Vérifiez que ses critères attribuent des incidents correspondants à l'utilisateur ou à la file d'attente voulu. Si l'incident est attribué à une file d'attente et que l'acheminement Omnichannel est défini, vérifiez qu'au moins un membre de la file d'attente est éligible et disponible pour recevoir du travail.
Pour plus d'informations, consultez Configuration de règles d'attribution pour les services TI.
Validation
- Un incident test reçoit la priorité attendue de la matrice d'impact et d'urgence configurée.
- L'incident test est attribué à l'utilisateur ou à la file d'attente voulu. Si le propriétaire est une file d'attente et que l'acheminement Omnichannel est configuré, l'incident est offert à un exécutant éligible.
- Lorsqu'un Problème est généré à partir d'un Incident, les mappages de champs transmettent la catégorie/l'impact.
