フェーズ 5 — Routing Essentials の設定

結果: 従業員が送信した作業は自動的に優先順位が付けられ、キューに転送され、適切な履行者に表示されます。項目の対応付けにより、リンクされたレコード間での手作業によるデータ入力が減少します。

1. 自動優先度割り当ての設定

   優先度では、優先順位付け、SLA、およびエスカレーションの決定がサポートされます。割り当てルールではインシデント所有者を決定しますが、オムニチャネルルーティングでは対象キューが所有する作業は設定時に分配されます。

   1. Salesforce の [機能] タブ → [Agentforce IT Service Solution] で絞り込みます。
   2. インシデント管理で、[使用開始] または [続行] をクリックします。
   3. [Configure Rules for Automatic Incident Priority (自動インシデント優先度のルールを設定)] の横にある [設定] をクリックします。
   4. [Automatic Priority Assignment for IT Service (IT サービスの自動優先度割り当て)] を有効にします。
   5. デフォルトの優先度を選択します。
   6. 省略可能: (省略可能) [Set Priority Manually (優先度の手動設定)] を選択して、手動上書きを許可します。
   7. 緊急度 x 影響の優先度マトリックスを定義します。

      例として次のマトリックスを使用します。組織の影響、緊急度、優先度の定義に合わせて値を調整します。

      緊急度	影響	優先度
      High	High (高)	Critical (重大)
      High	Medium (中)	High (高)
      Medium (中)	High (高)	High
      Low	High	モデレート
      High	Low	モデレート
      Medium (中)	Medium (中)	モデレート
      Medium	低	Low
      Low (低)	Medium (中)	低
      Low	Low	Low

   8. [さらに追加] をクリックして、追加の組み合わせを定義します。すべての組み合わせの値を定義します。未定義のセルはデフォルトに戻り、一貫性のないトリアージが生成されます。
   9. 保存します。
   10. [問題管理] と [変更管理] が 1 日目の範囲にある場合は、これらを繰り返します。
2. 項目の対応付けの設定 (自動入力)

   最初のインシデントジャーニーに必要な項目の対応付けを確認します。各対応付けで互換性のあるソース項目と対象項目が使用され、目的のレコード作成パスに適用されることを確認します。

   手順については、「Configure Field Mappings for IT Services (IT サービスのフィールドマッピングの設定)」を参照してください。

3. 割り当てルールとオムニチャネルルーティングを確認する

   パイロットに必要な割り当てルールを確認して有効化します。その条件に一致するインシデントが対象ユーザーまたはキューに割り当てられていることを確認します。インシデントがキューに割り当てられていて、オムニチャネルルーティングが範囲内にある場合は、少なくとも 1 人のキューメンバーが作業の対象であり、作業を受け入れることができることを確認します。

   詳細は、「Set Up Assignment Rules for IT Services (IT サービスの割り当てルールの設定)」を参照してください。