5단계 - 라우팅 Essentials 구성

결과: 직원이 제출한 작업은 자동으로 우선 순위가 지정되고 대기열로 라우팅되며 올바른 처리자에게 표시됩니다. 필드 매핑은 연결된 레코드 전반에서 수동 데이터 입력을 줄입니다.

1. 자동 우선 순위 할당 구성

   우선 순위는 정렬, SLA, 에스컬레이션 결정을 지원합니다. 할당 규칙에 따라 사고 소유자가 결정되며, 옴니채널 라우팅은 구성되면 적격한 대기열 소유 작업을 배포합니다.

   1. From Salesforce 이동 → 기능 탭 → Agentforce IT 서비스 솔루션별로 필터링.
   2. 사고 관리 →에서 시작하기 또는 시작하기를 클릭합니다.
   3. 자동 사고 우선 순위에 대한 규칙 구성 옆에 있는 구성을 클릭합니다.
   4. IT 서비스에 대한 자동 우선 순위 할당을 설정합니다.
   5. 기본 우선 순위를 선택합니다.
   6. 옵션: (옵션) 우선 순위 수동 설정을 선택하여 수동 재정의 허용
   7. 긴급성 × 영향 우선 순위 매트릭스를 정의합니다.

      다음 매트릭스를 예로 사용합니다. 조직의 영향, 긴급성, 우선 순위 정의에 맞게 값을 조정합니다.

      긴급성	영향	중요도
      높음	높음	중요
      높음	중간	높음
      중간	높음	높음
      낮음	높음	중재
      높음	낮음	중재
      중간	중간	중재
      보통	낮음	낮음
      낮음	중간	낮음
      낮음	낮음	낮음

   8. 추가 조합을 정의하려면 추가 추가를 클릭합니다. 모든 조합에 대한 값을 정의합니다. 정의되지 않은 셀은 기본값으로 되돌아와 정렬이 일관되지 않습니다.
   9. 저장합니다.
   10. 문제 관리 및 변경 관리가 하루 1 범위에 속하는 경우 반복합니다.
2. 필드 매핑 구성(자동 채우기)

   초기 사고 여정에 필요한 필드 매핑을 검토합니다. 각 매핑이 호환되는 소스 및 대상 필드를 사용하고 의도한 레코드 생성 경로에 적용되는지 확인합니다.

   절차는 IT 서비스에 대한 필드 매핑 구성을 참조하십시오.

3. 할당 규칙 및 옴니채널 라우팅 확인

   파일럿에 필요한 할당 규칙을 검토하고 활성화합니다. 기준이 의도한 사용자 또는 대기열에 일치하는 사고를 할당하는지 확인합니다. 사고가 대기열에 할당되고 옴니채널 라우팅이 범위에 있는 경우 하나 이상의 대기열 구성원이 적격하고 작업을 받을 수 있는지 확인합니다.

   자세한 내용은 IT 서비스에 대한 할당 규칙 설정을 참조하십시오.